Enerji Piyasası Düzenleme Kurumundan:KURUL KARARIKarar No: 6507-6 Karar Tarihi: 29/09/2016Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunun 29/09/2016 tarihli toplantısında; ekte yer alan “Elektrik Dağıtım Şirketleri İle Görevli Tedarik Şirketleri Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Standartlarına İlişkin Usul Ve Esaslar”ın kabul edilerek Resmi Gazete’de yayımlanmasına karar verilmiştir.EKELEKTRİK DAĞITIM ŞİRKETLERİ İLE GÖREVLİ TEDARİK ŞİRKETLERİÇAĞRI MERKEZLERİ HİZMET KALİTESİ STANDARTLARINA İLİŞKİNUSUL VE ESASLARAmaçMADDE 1 – (1) Bu Usul ve Esasların amacı; elektriğin yeterli, kaliteli ve sürekli bir şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için elektrik dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, tüketici hizmetleri merkezlerinin bünyesinde kurulan, tüketicilere yönelik yirmidört saat verimli ve kesintisiz hizmet sağlanmasına ilişkin olarak uyulması gereken çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirlemektir.KapsamMADDE 2 – (1) Bu Usul ve Esaslar; tüketicilere yönelik yirmidört saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları kapsar.DayanakMADDE 3 – (1) Bu Usul ve Esaslar, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği’nin 17 nci maddesinin ikinci fıkrasına dayanılarak hazırlanmıştır.TanımlarMADDE 4 – (1) Bu Usul ve Esaslarda geçen;a) Alt menü: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde yer alan başlıklardan birinin seçilmesi ile karşılaşılan ilk menüyü,b) Ana menü: İşletmecinin çağrı merkezini arayan kişiyi karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk menüyü,c) Kurul: Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunu,d) Kurum: Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunue) Sesli yanıt sistemi: Çağrı merkezini arayan kişinin çağrı merkezine bağlandıktan sonra ana menü ve alt menüde işlem yapmak istediği konulara ait olarak bilgi alma, bilgi verme, talep ve şikâyetleri alma ve ilgili operatöre yönlendirme amacı ile oluşturulan otomatik cevap sisteminiifade eder.Çağrı Merkezi ÖzellikleriMADDE 5 – (1) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketlerinin faaliyet konuları ile ilgili olarak itirazlar, şikâyetler, taleplere ilişkin bilgilendirme ve yönlendirme konularında kullanıcılara yardımcı olmak üzere kurdukları çağrı merkezi aşağıda yer alan asgari özelliklere sahip olmalıdır.Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinin ana ve alt menü yapıları, arayan kişinin, çağrı merkezine bağlandıktan sonra azami 45 saniye içerisinde operatöre bağlanma seçeneğine ulaşılabilir şekilde olmalıdır.Sesli yanıt sistemi olan çağrı merkezlerinde, çağrı merkezine bağlanılmasından itibaren sesli yanıt sisteminde iki dakika içerisinde herhangi bir işleme ulaşamayan kişiler otomatik olarak operatöre yönlendirilir.Sesli yanıt sisteminin ana ve alt menüsünde geçen sürelere, bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir.Şikayetler belirlenen konu başlıklarına ve sıklıklarına göre tasnif edilir.Her başvuru için bir takip numarası oluşturulur ve arayan kişiye sesli yanıt sistemi ve/veya operatör tarafından bildirilir.Cevap ve bilgilendirme için yapılacak geri dönüşler arayan kişinin talebine uygun olarak e-posta, telefon veya sms yoluyla ya da yazılı olarak yapılır ve geri dönüş tarihleri ile içerikler çağrı merkezi sisteminde veya ilgili sistemlerde kayıt altına alınırÇağrı merkezi aramaları ve çağrı merkezi üzerinden telefonla yapılan geri aramalar sesli kayıt altına alınır.Çağrı merkezi aramalarına ilişkin çağrı merkezi sistemi üzerinde yapılan tüm işlemler kayıt altına alınır.Çağrı merkezine ulaşan talep ve şikâyetler için oluşturulan ve ilgili diğer sistemlere aktarılan iş emirleri, ilgili sistemlerle karşılıklı izlenebilir olacak şekilde kayıt altına alınır.Çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen yetkilendirme, ayarlama, güncelleme, menü ağacı değişiklikleri, anons değişiklikleri vb. işlemler yeterli bilgiyi içerecek biçimde kayıt altına alınır.Çağrı merkezi sisteminde kayıt altına alınan işlemlere ait ve raporlamalara esas veri ve bilgiler değiştirilemeyecek şekilde olmalıdır.Çağrı merkezi aramalarına ilişkin tüm işlem kayıtları ve ses kayıtları ile çağrı merkezi sisteminin işleyişini etkileyen yetkilendirme, ayarlama, güncelleme, menü ağacı değişiklikleri, anons değişiklikleri vb. işlemlere ilişkin kayıtlar 1 yıl çağrı merkezi sisteminde doğrudan erişilebilir biçimde ve ilave olarak 5 yıl da yedekleme ünitelerinde saklanır.Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinin 17 nci maddesinin ikinci fıkrası kapsamında aynı kaynaktan hizmet alımı yapan şirketlerin sistemleri birbirinden bağımsız sistemler gibi işlemeli ve raporlamalar ile kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşme değerleri şirket bazında üretilmelidir.TS EN 15838 standardına veya bunun yerine geçen standarda uygun olmalıdır.Hizmet Kalitesi GöstergeleriMADDE 6 – (1) ) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri çağrı merkezlerinde, Ek-1 de belirlenen hizmet kalitesi göstergeleri ve bu göstergelere ait hedef değerleri esas alarak hizmet sunar. Kurul Kararıyla hedef değerler yıllık olarak değiştirilebilir ve ilave gösterge ve hedef değerler belirlenebilir.BildirimMADDE 7 – (1) Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, çağrı merkezinin gerekli niteliklere haiz olduğu, ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu, bu konuda akredite tarafa yıllık olarak müteakip yıl içinde incelettirilip belgelendirilerek sonuç raporu incelemenin yapıldığı yılın Mart ayı sonuna kadar Kuruma sunulur.(2) Elektrik dağıtım ve görevli tedarik şirketleri çağrı merkezi kalite göstergelerine ilişkin gerçekleşmeleri ve gerçekleşme değerlerine esas verileri belirlenen formatta ve belirlenen zamanlarda Kuruma sunar.(3) Tüketici hizmetleri merkezi tarafından kaydedilen tüm başvurular Ek-2’de yer alan asgari konu başlıklarını da içerecek şekilde tasnif edilerek Kuruma sunulur.Kalite Göstergelerinin Gelir Tavanına YansıtılmasıMADDE 8 – (1) Çağrı merkezi için belirlenen hizmet kalitesi göstergeleri ve hedef değerleri doğrultusunda, dağıtım şirketi ve görevli tedarik şirketinin sergilediği performansın gelir tavanına yansıtılmasında; kalite faktörünün hesaplanmasında dikkate alınacak kalite göstergeleri ve bu göstergelerin etki ağırlıkları ile gelir tavanına yansıtılacak artış/azalış miktarlarının limit değerleri Kurul Kararı ile belirlenir.YürürlükMADDE 9 – (1) Bu Usul ve Esaslar yayımlandığı tarih de yürürlüğe girer.YürütmeMADDE 10 – (1) Bu Usul ve Esaslar hükümlerini Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu Başkanı yürütür.Ek-1 Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Göstergeleri ve Hedef DeğerleriKalite GöstergesiAçıklamaHedef DeğerUlaşılabilirlik seviyesi-1 (%US1)İlgili dönemde, çağrı merkezi yönüne yapılan toplam arama sayısına (A) göre, çağrı merkezine ulaşan aramaların toplam sayısının (B) yüzdesidir. Arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesini ölçer. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilmelidir.%US1= (B/A) x 100%US1>=%95 (Yıllık)veya%US2>=%99 (Yıllık)Ulaşılabilirlik seviyesi-2 (%US2)15 dakikalık zaman dilimleri dikkate alındığında ilgili dönemdeki toplam zaman aralığı sayısına (C) göre, çağrı merkezi yönüne yapılan tüm arama girişimlerinin başarılı olduğu (tam doluluğun oluşmadığı) zaman aralığı sayısının (D) yüzdesidir. Tam doluluğun oluşmadığı zaman dilimleri bakımından çağrı merkezi hat kapasitesinin yeterlilik seviyesini ölçer. Yıllık ve aylık olarak ölçülebilmelidir.%US2= (D/ C) x 100Servis Seviyesi (%SL)Operatör kuyruğuna giren çağrı sayısına (E) göre, operatör kuyruğuna girdikten sonra operatörle sesli görüşmesi 20 saniye içerisinde başlatılan çağrı sayısının (F) yüzdesidir. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilmelidir.%SL=(F/E)*100>=%80 (Yıllık)Cevaplama Oranı (%AR)Operatör kuyruğuna giren çağrı sayısına (E) göre, operatörle sesli görüşmesi gerçekleşen çağrıların (G) yüzdesidir. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilmelidir.%AR=(G/E)*100%AR>=95Ek-2 Şikâyet Ana/Alt KategorisiGörevli Tedarik ŞirketleriDağıtım ŞirketleriAna KategoriAlt KategoriAna KategoriAlt KategoriAbonelik Abonelik YapmaBağlantı-Şebeke Yatırım/İlk Bağlantı (Şebekeye Fiziki Bağlantı Tesisi)Abonelik SonlandırmaAktivasyon (Fiilen Enerji Verme)Güvence Bedeli ve İadesiTesis (Hat, Trafo, Direk...) Yeri Değişikliği/KaldırılmasıÖnceki Abonenin Borcunun Yeni Aboneden İstenmesiBağlantı BedeliTedarikçi Değişikliğini EngellemeKalite Enerji KesintisiFaturalamaFatura Dönemi/Son Ödeme TarihiVoltaj Dalgalanması/Basınç DeğişikliğiFatura TebliğiSayaç Sayaç YeriFaturalarda ve faturalandırmaya esas unsurlarda hatalara itirazSayaç Değişikliğiİtirazların Zamanında ve Usulüne Uygun SonuçlandırılmasıSayaç BedeliZamanında Ödenmeyen BorçlarKesme - BağlamaUsulsüz Enerji Kullanım TahakkukuMüşteri HizmetleriŞirket Telefonlarına/Çağrı Merkezine UlaşamamaFaturalama Kaçak Enerji Kullanım TahakkukuBaşvuruların Süresi İçinde CevaplandırılmamasıKesme-Bağlama Bedeli TahakkukuŞirket ve Müşteri Hizmetleri Hakkında ŞikayetlerSayaç Arızası Nedeniyle TahakkukFiyat/Tarife (Fatura Unsurları ve Diğer Bedeller)Enerji Fiyat ArtışlarıUsulsüz Enerji Kullanım Tahakkukuİletim-Dağıtım ve Diğer Sistem Bedelleri İhbarlar Arıza İhbarıVergi, Fon ve PaylarAydınlatma İhbarıKaçak Elektrik Kullanım İhbarıMüşteri HizmetleriŞirket Telefonlarına/Çağrı Merkezine UlaşamamaBaşvuruların Süresi İçinde CevaplandırılmamasıŞirket ve Müşteri Hizmetleri Hakkında ŞikayetlerFiyat/Tarife (Fatura Unsurları ve Diğer Bedeller)İletim-Dağıtım ve Diğer Sistem Bedelleri Vergi, Fon ve Paylar
Full & Egal Universal Law Academy