Rekabet Kurumu - Karar Sayı 08-50/758-308

Rekabet Kurumu Başkanlığından,

REKABET KURULU KARARI

Dosya Sayısı : 2008-2-115 (Önaraştırma)
Karar Sayısı : 08-50/758-308
Karar Tarihi : 14.8.2008

A. TOPLANTIYA KATILAN ÜYELER
10
Başkan : Prof. Dr. Nurettin KALDIRIMCI
Üyeler : Tuncay SONGÖR, M. Sıraç ASLAN, Süreyya ÇAKIN,
Mehmet Akif ERSİN, Dr. Mustafa ATEŞ, İsmail Hakkı
KARAKELLE
B. RAPORTÖRLER : E. Ebru ÖZTÜRK, Arif Ogün SARI, Sinan ÇÖRÜŞ
C. ŞİKAYET EDEN : - Savaş YILMAZER
Nispetiye Cad. E3 Blok Kat 9 Akmerkez Etiler/İstanbul

D. HAKKINDA ÖNARAŞTIRMA
YAPILAN : - Vestel Elektronik Sanayi ve Ticaret A.Ş. 20
Zorlu Plaza 34310 Avcılar/İstanbul

E. DOSYA KONUSU : Vestel Elektronik Sanayi ve Ticaret A.Ş.’nin
Vestel Angel Ev Güvenlik Sistemlerine ilişkin kurulum, bakım ve onarım
hizmetlerinin sağlanmasında şifreleme uyguladığı, bu nedenle bağımsız
servis sağlayıcıların bu ürünlere yönelik sözü edilen hizmetleri veremedikleri
iddiası.
F. İDDİALARIN ÖZETİ : Şikayetçi tarafından yapılan başvuruda özetle; Vestel
Elektronik Sanayi ve Ticaret A.Ş.’nin (Vestel) ev güvenlik hizmetleri piyasasında
faaliyet göstermekte olan Vestel Angel ürününün bakım, onarım ve servis 30
hizmetlerinin sağlanmasında şifreleme uygulamasına gittiği ifade edilerek,
- Vestel ev güvenlik sistemi satın aldıktan belirli bir süre sonra taşınmasının
söz konusu olduğu,
- Cihazı bağımsız bir tamirci tarafından taşıtmak istediği, ancak başvurduğu
tamircinin Vestel cihazlarında yetkili servislerin dışındaki erişimleri
engellemek için bir özel bir kod yerleştirilmiş olduğunu söylediği,
- Bunun üzerine, servis ihtiyacını Vestel yetkili servisi aracılığıyla karşılamak
durumunda bırakıldığı ve 6 kat fazla ücret ödemek zorunda kaldığı
belirtilerek gereğinin yapılması talep edilmektedir.
G. DOSYA EVRELERİ: Kurum kayıtlarına 15.05.2008 tarih ve 3039 sayı ile intikal 40
eden başvuru üzerine yapılan değerlendirmeler sonucunda düzenlenen, 20.6.2008
tarih ve 2008-2-115/İİ-08-EÖ sayılı ilk inceleme raporu, 27.6.2008 tarih ve 08-41
sayılı Kurul toplantısında görüşülerek önaraştırma açılmasına karar verilmiştir.
Bunun üzerine yapılan inceleme sonucunda hazırlanan 8.8.2008 tarih, 2008-2-
115/ÖA-08-EÖ sayılı Önaraştırma Raporu, 11.8.2008 tarih ve REK.0.06.00.00-
110/252 sayılı Başkanlık önergesi ile 14.8.2008 tarih ve 08-50 sayılı Kurul
toplantısında görüşülerek karara bağlanmıştır.
H. RAPORTÖRLERİN GÖRÜŞÜ: İlgili raporda;
- Vestel Elektronik Sanayi ve Ticaret A.Ş.’nin (Vestel) Vestel Angel ev güvenlik
sistemleri bakım, onarım hizmetlerinin sağlanmasında şifreleme uyguladığı 50
iddiasına ilişkin olarak soruşturma açılmasına gerek olmadığı,
- Ev güvenlik sistemlerinin satışı ya da montajı sırasında şifreleme yapıldığının
tüketiciye bildirilmesi, istediği zaman bu şifrenin tüketiciye verilmesi hususlarının
tüketicinin korunması mevzuatı çerçevesinde de değerlendirilebileceği; şikayet
dilekçesinin T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin
Korunması Genel Müdürlüğü’ne de gönderilmesi gerektiği
ifade edilmiştir.
I. İNCELEME VE DEĞERLENDİRME
I.1. İlgili Pazar
I.1.1. Pazara İlişkin Genel Bilgiler 60
Esasen izinsiz girişlere ve hırsızlara karşı bir önlem olarak tasarlanmış olan
güvenlik sistemleri, yakın zamanda bir dönüşüm geçirerek, “evin güvenli bir ortam
olmasını sağlayan sistemler” şeklini almıştır. Bu kapsamda, hareket algılayıcıları,
kameralar ve güvenlik kodları aracılığıyla, eve istenmeyen kişilerin girmesini
engelleyen geleneksel metotlardan, su baskınlarına, yangınlara karşı uyarı
mekanizmaları içeren, kişinin evinde olası bir tehlike anında kişiye mobil iletişim
araçlarıyla durumu bildiren, yaşlıların ve çocukların faaliyetlerini kameralarla
uzaktan izleme imkanı sağlayan daha geniş tabanlı güvenlik hizmetlerine bir geçiş
yaşanmış, tüketiciye sunulmakta olan güvenlik hizmetinin içeriği genişlemiştir.
Alarm sistemleri, temel olarak ana alarm paneliyle, bu panele bağlı yangın, 70
hareket ya da ısı algılayıcıları gibi uç birimlerin (PIR, manyetik kontak, yangın
detektörü, vb) etkileşmesi prensibiyle çalışmaktadır. Bu nedenle, hangi
algılayıcıların kullanılacağı, bunların adedi ve hangi noktalarda kullanılacağının
tespit edilmesi için ilk aşamada bir keşif yapılmaktadır. Uzman kişilerce
gerçekleştirilen bu keşif neticesinde meskenin büyüklüğü ve mevcut güvenlik
riskleri göz önüne alınarak, bir güvenlik planı belirlenmekte ve tüketicinin sunulan
bu planı kabul etmesi halinde, sistemin montajı gerçekleştirilmektedir. Sistem,
kurulduktan sonra iki çeşit güvenlik sağlamaktadır. İlk olarak, araba alarmlarında
olduğu gibi, sistem izinsiz bir girişle karşı karşıya kaldığı takdirde sesli uyarı
vermektedir. Bu özellik bütün güvenlik sistemlerinde standarttır. Bunun dışında, 80
tüketicinin izleme/gözlem hizmeti almayı tercih etmesi halinde, ev güvenlik sistemi
bir izleme merkezine1 bağlanabilir. İzleme merkezi, güvenlik sistemini sürekli
olarak takip etmekte, olası bir güvenlik ihlali durumunda gerek müşteriyle, gerekse
kolluk kuvvetleriyle temasa geçerek durum hakkında bilgi aktarmaktadır.
Bu pazarda faaliyet gösteren teşebbüslerin bir kısmı sadece ürün satışı yapmakta,
bir kısmı ise ürün satışının yanı sıra izleme hizmeti de vermektedir. Temel çalışma
prensipleri yukarıda özetlenen bu sistemlerde farklı satış seçenekleri mevcuttur.
Bu kapsamda firmalar ürünlerini,
– güvenlik sisteminin tüketici tarafından satın alındığı, sistemin mülkiyetinin
tüketiciye satış anında geçtiği, izleme hizmeti için ayrı bir aylık üyelik bedelinin 90
tahsil edildiği,
– tüketiciden her ay yararlandığı güvenlik hizmeti için aylık ücretlerin tahsil
edildiği, sistemin mülkiyetinin güvenlik hizmetinin sunumunun ilk yıllarında
hizmet sağlayan teşebbüse ait olduğu, ancak belirli bir süre sonra tüketiciye
geçtiği,
– sistemin mülkiyetinin hiçbir zaman tüketiciye geçmediği, daima hizmet veren
firmada kaldığı, ancak tüketiciden her ay sunulan izleme hizmeti kapsamında
ücret talep edildiği
satış çeşitleri olmak üzere farklılaştırabilmektedirler.
I.1.2. İlgili Ürün Pazarı 100
Şikayet konusu ardıl pazara ilişkin bir uygulama hakkındadır. Ardıl pazar kavramı,
bir ana ürünün satın alınmasından sonra ihtiyaç duyulan tamir, yedek parça,
upgrade (model büyütme) vb tamamlayıcı ürün ya da hizmetleri içeren pazarları
ifade etmektedir. Rekabet Kurulu’nun ardıl pazarlara ilişkin olarak almış olduğu
8.5.2001 tarih ve 01-22/192-50 sayılı “HP kararı” ve 8.7.2005 tarih ve 05-44/618-
155 sayılı “Kone Asansör” kararları bulunmaktadır.
8.5.2001 tarih ve 01-22/192-50 sayılı kararda ürün pazarı “HP markalı yazıcıların
satış sonrası servis hizmetleri, HP markalı yazıcılarda kullanılan yedek parça ve
sarf malzemeleri piyasası" olarak tanımlanmıştır. Bu tanımlamayı yaparken Kurul,
HP marka yazıcılarda kullanılan yedek parçaların sadece HP tarafından üretiliyor 110
olmasını, HP dışındaki teşebbüslerin, üretimde ileri teknoloji gerektiren
yöntemlerin kullanılması ve dolayısıyla yüksek başlangıç maliyeti gerektirmesi
nedeniyle, HP ürünlerinde kullanılmaya uygun yedek parça üretimi yapmasının
oldukça zor olduğunu, bu sebeple HP markalı yazıcıların yedek parçaları ve servis
hizmetlerinin yakın ikamesinin bulunmadığını göz önünde bulundurmuştur.

1 Gözlem istasyonu, haber alma merkezi gibi terimler de kullanılmaktadır.
Şikayet konusu olayda şifre uygulaması ile rekabetin kısıtlandığı iddia edilen pazar
genel olarak “ev güvenlik sistemleri bakım ve tamir hizmetleri” pazarıdır. Ancak,
incelenmekte olan olayda da herhangi bir markanın ürünlerinin bakım onarım
servis hizmetlerinin başka bir firmaca sağlanması önünde teknik ya da ticari olarak
benzer bir imkansızlık olması halinde, ilgili ürün pazarının o marka özelinde 120
tanımlanması ve firmanın bu çerçevede hakim duruma gelmesi gündeme gelebilir.
Ev güvenlik sistemleri bakım ve tamir hizmetleri pazarı bu açıdan aşağıda
değerlendirilmektedir.
Farklı markalı ev güvenlik sistemleri temel olarak benzer prensiplerle çalışan
elektronik ürünlerdir. Bu sistemlerde, genellikle dört tür şifre bulunmaktadır.
1- Kullanıcı Şifreleri: Meskende yaşamakta ya da çalışmakta olan her kullanıcının
sadece kendisinin bildiği, bu kullanıcının sistemce tanınmasını sağlayan ve
kullanıcıları izinsiz giriş yapmak isteyenlerden ayıran şifrelerdir. Cep
telefonlarındaki pin kodlarına benzemektedirler.
2- Master Şifre: Bir “en yetkili kullanıcı” belirlenmesinin akabinde, bu kullanıcının 130
sistemi kullanan diğer bireylerin yetki derecelerini düzenlemesine imkan veren
şifredir.
3- Duress Kodu (Stres Kodu): Kullanıcının girmekte olduğu şifreyi baskı altında ve
kendi iradesi dışında girmekte olduğu anlamına gelen ve alarm merkezine acil
bir sinyalin düşmesini sağlayan şifredir.
4- Mühendislik Şifresi (Servis Şifresi): Güvenlik hizmetini sunan teşebbüs ve bu
teşebbüsün teknik ekipleri ve yetkili servisleri tarafından bilinen, yalnız güvenlik
hizmetini sunan firmaya özgü olan bir şifredir. Sistemde bulunan bu şifrenin
bilinmemesi halinde, teşebbüs yetkilileri dışında başka kişilerce servis
hizmetlerinin sunulması mümkün olamamaktadır. 140
Önaraştırma sürecinde ev güvenlik sistemleri pazarında faaliyet gösteren
teşebbüslerle yapılan görüşmelerde şifreleme uygulamasının bu pazarda faaliyet
gösteren tüm teşebbüsler tarafından yapıldığı, normal koşullarda bir firma
tarafından kurulumu yapılan güvenlik cihazının başka bir firma tarafından bakım-
onarımının, montaj ve demontajının ürünlerdeki mevcut şifreler nedeniyle
yapılamayacağı, ancak sistem “reset”lenerek, yani fabrika ayarlarına geri
dönülerek bu işlemlerin yapılabileceği ifade edilmiştir. Bütün ayarlar fabrika
ayarlarına döndükten sonra ise yeniden kurulum esnasında bunları tekrar
programlamak gerekecektir. Dolayısıyla bu külfete katlanıldıktan sonra, aslında
başka bir servis sağlayıcının servis hizmetlerini gerçekleştirmesi mümkündür. 150
Nitekim bir firmadan satın aldığı cihaz üzerine ilave uç birim taktırmak isteyen bir
tüketici, bunu başka bir firmaya yaptırmak isterse, sistem fabrika ayarlarına
döndürülerek işlem yapılmaktadır.
Dolayısıyla, şikayet konusu olay özelinde Vestel Angel ürünlerinde de aynı şekilde,
belli bir düzeyde teknik donanıma sahip olunduktan sonra, bir “reset”leme işlemi
yapılabilecektir. Özetle, bu dosya özelinde Vestel’in böyle bir şifrelemeye gidiyor
olmasının, eğer varsa bu şifreyi by-pass etmenin mümkün olmasından ötürü
“teknik ya da ticari bir imkansızlık” olarak yorumlanamayacağı sonucuna
varılmıştır. Bu çerçevede, pazar “Vestel Angel ürünlerine yönelik bakım, onarım ve
servis hizmetleri pazarı” olarak değil, “ev güvenlik sistemleri bakım ve tamir 160
hizmetleri” olarak tanımlanmıştır.
I.1.3. İlgili Coğrafi Pazar
Türkiye sınırları içinde, ilgili pazar açısından rekabet koşullarının farklılık arz ettiği
ayrı bölgelerin söz konusu olmaması nedeniyle, ilgili coğrafi pazar “Türkiye
Cumhuriyeti sınırları” olarak tespit edilmiştir.
I.2. Değerlendirme
I.2.1. Önaraştırma Sürecinde Elde Edilen Bilgiler
I.2.1.1. Vestel’de Yapılan Yerinde İnceleme
Raportörlerce, 10.7.2008 tarihinde Vestel’de yerinde inceleme yapılmıştır. Yerinde
incelemede elde edilen belgelerde aşağıdaki ifadeler yer almaktadır: 170
1. Vestel Teknik Servis Ürün Sorumlusu Murat Lüleci’nin el yazısı notlarında;
“2 menü var.
Kurulum menüsü. İki şifre ile girilir. 9999 ana şifre 8888 servis şifresi
Kullanıcı menüsü: fabrika çıkış şifresi 1111”
2. Murat Lüleci’nin el yazısı notlarında;
“MGI’nın servislere gönderdiği 3 nüsha
MGI’ya fakslanıyor, bize (Vestel’e) göndermiyor.
1. Orijinal nüsha MGI’ya gönderiliyor.
2. 2. nüsha serviste.
3. 3. nüsha Vestel yetkili serviste.” 180
3. Murat Lüleci’nin el yazısı notlarında;
“Angel ile ilgili bütün arıza vb konularda müşterinin ilk muhatabı MGI’dir. MGI
bütün arıza… bilgilerini görebildiği için, gerekirse servisleri MGI yönlendiriyor.
MGI’den onay alınmadan servis hizmeti verilmeyecek.”

4. Murat Lüleci’nin el yazısı notlarında;
“Her montaj için 20 YTL V care’e giriyorsunuz.
Her montaj için 25+ KDV de MGI’ye
Toplamda her montaj için 45 YTL+ KDV
Arızada MGI üzerinden işler yürüyor; 190
“MGI/MGS servislere sözleşme yolluyor. Biz MGI ile bağlantılı çalışıyoruz.”
6. Murat Lüleci’nin el yazısı notlarında;
“Sistem kurulum ve sistem iptal dışındaki tüm bilgileri MGI’ye gönderir.”
7. GNY 2005-04 sayı, 20.06.2005 tarihli Genel Bülten’de;
“Çift montaj şifresi olan panellerde Yeni Şifreleri Tanıtmak
… Montaj Şifre 1’in fabrika çıkış değeri 9999, Montaj Şifre 2’nin fabrika çıkış değeri
8888’dir. Not: Montaj Şifre 2 kullanıcısı sadece kendi şifresini değiştirebilir. Montaj
Şifre 1 kullanıcısı ise hem kendi şifresini hem de Şifre 2’yi değiştirebilir.
Arıza Başvurusu Durumunda
Müşterilerden gelecek her türlü arıza talebi herhangi bir işlem yapılmadan direkt 200
MGI’ye ait 0 216 383 55 00 telefonuna aktarılacaktır. MGI yetkilileri arıza
başvurusunu değerlendirecek ve uygun gördüğü servisi arızayı çözmesi için
görevlendirecektir. MGI firmasının yönlendirmesi dışında servisler hiçbir şekilde
arıza ziyaretine gitmeyecektir.”
8. 29 Mart 2006 tarihli Vestel Müşteri Hizmetleri Teknik Bülteni’nde;
“Uygulama ve Kapsam:
1. Sistem de-montajı (Panel dahil komple sistemin sökülmesi): Bu işlemin
tanımı, daha önceden kurulu olan sistemini taşınma, yer değiştirme vb
sebeplerden dolayı söktürmek isteyen müşteriden talep edilecek ücrettir.
KDV dahil 30 YTL müşteriden talep edilmelidir. 210
2. Sistem montajı (Panel dahil, ilk kurulum dışındaki montaj hallerinde): Bu
işlemin tanımı, daha önceden cihazını taşınma sebebi ile de-montaj
yaptırmış müşterinin yeni yerine… paneli takma işlemidir. KDV dahil 60 YTL
müşteriden talep edilmelidir.
3. Müşteri kaynaklı rutin servis hizmetleri: Bu işlemin tanımı, daha önceden
panel kurulu olan müşterinin , … müşteriden kaynaklı olduğu tespit edilen
durumlarda yapılan hizmet karşılığı müşteriden talep edilmesi gereken
hizmetin karşılığını tanımlar. KDV dahil 20 YTL müşteriden talep edilmelidir.
4. Aynı gün içerisinde sistem de-montaj ve montajı: Bu işlemin tanımı,
müşterinin taşınma, yer değiştirme gibi durumlarda aynı servis tarafından 220
panelinin ve komple sisteminin sökülüp, aynı gün içerisinde müşterinin yeni
işletmesine ya da evine sistemin yeniden montaj edilmesini tanımlar. KDV
dahil 70 YTL müşteriden talep edilmelidir.”
I.2.1.2. Piyasa Aktörleri ile Yapılan Görüşmeler
Önaraştırma sürecinde şikayet konusuna ilişkin olarak Vestel’de yapılan yerinde
incelemeyi takiben şirket yetkilileri ile yapılan görüşmenin yanı sıra NB Bilişim
Elektrik Elektronik Güvenlik Sistemleri Ticaret Ltd. Şti. (NB Güvenlik), Tepe
Savunma ve Güvenlik Sistemleri (Tepe Güvenlik), Vestel Keçiören Yetkili Servisi
ve Simge Taahhüt Elektronik Sanayi Tic. Ltd. Şti. (Simge) yetkilileri ile de görüşme
yapılmıştır. 230
1. Vestel Teknik Servis Ürün Sorumlusu Murat Lüleci ile 10.7.2008 tarihinde
yapılan görüşmede özetle;
 Yetkili servisin öncelikle keşif yaparak gereken donanımı tespit ettiği, bu
donanım gereksinimlerinin her evin kendi niteliklerine göre (oda sayısı, ev
büyüklüğü) değiştiği,
 Satış yapıldıktan sonra montajın yetkili servis tarafından gerçekleştirildiği,
montaj esnasında müşteri, servis ve Merkezi Gözlem İstasyonu (MGI) adlı
izleme hizmeti veren firma arasında üçlü sözleşme imzalandığı,
 Angel ürünlerini Visonic firmasından tedarik ettikleri,
 Sistemde üç adet şifrenin bulunduğu, bunların 1. kullanıcının günlük pin 240
kodu (kullanıcı tarafından bilinen) 2. kullanıcı veya servisin güvenlik
tehlikesi teşkil etmeyen basit işlemleri yapabildiği ve değişmeyen şifre
(8888) 3. Başta 9999 olarak atanan ancak daha sonra MGI tarafından
değiştirilen ve onun tarafından değiştirilerek yeniden belirlenen şifre olduğu,
 Son şifrenin istendiği zaman sadece müşteriye MGI tarafından verilebildiği,
 Müşteri taşındığı zaman sistemin sorunsuz bir şekilde taşınılan yerde
kullanılması için herhangi bir şifreye ihtiyaç duyulmadığı ancak, taşınma
işleminin akabinde, MGI firmasına haber verilmesinin faydalı olacağı2,

2 Bunun nedeninin adres değişikliği ile ilgili bilgi verilmediği durumda sistemde eski adres kayıtlı
olarak yer alacağından ve kolluk kuvvetlerinin adrese yönlendirilmesi gerektiğinde, gidilecek adres
yanlış olacağından izleme ve takip hizmetinden beklenen faydanın sağlanamayacak olduğu
(tutanakta yer almamakla birlikte) ifade edilmiştir.
 Vestel ürünlerinde herhangi bir gizli şifreleme kullanılmadığı
ifade edilmiştir. 250
2. NB Güvenlik ortaklarından Bülent Yahya ile 31.7.2008 tarihinde yapılan
görüşmede özetle;
 Paradox marka ürünlerin satış, montaj ve servis hizmetlerini sağladıkları,
 Ürün satın alındığı zaman bir güvenlik şifresi kullandıkları, bunun
mühendislik şifresi olduğu, bu şifreyi kimseye vermedikleri, ürünleri
şifrelemek suretiyle başkasının erişimini engellemeye çalıştıkları,
 Genelde bu şifrenin varlığından tüketicinin haberinin dahi olmadığı, bütün
firmaların şifreleme yaptığı, bu nedenle bağımsız olarak çalışan kişilerin
tamir, bakım, montaj-demontaj yapamayacakları,
ifade edilmiştir. 260
3. Tepe Savunma ve Güvenlik Sistemleri (Tepe Güvenlik) Çağrı Merkezi ve
Müşteri İlişkileri Müdürü Nuran Şahin ile 1.8.2008 tarihinde yapılan görüşmede
özetle;
 Mühendislik kodu (ya da master şifre, mühendislik şifresi) olarak ifade
edilen şifrelerin sektörde güvenli izleme hizmeti verilebilmesi için elzem
olduğu ve kendilerinin de böyle bir şifre uygulamasına gittikleri,
 Paradox, DSC ve GE markalı ürünlerin satışını yaptıkları, mühendislik
şifresinin (servis şifresi), sadece firmanın mühendisleri ve teknik ekip
tarafından bilindiği, bu şifreyle kendileri dışındaki kişilerin sisteme
ulaşmasını engelledikleri ve bunun da güvenliği sağlamanın bir gerekliliği 270
olduğu,
 Bu şifrenin Tepe Güvenlik’e ait bir şifre olduğu, müşterileri olan PTT’nin
binalarında PTT’nin mühendislerinin dahi sisteme müdahale etmelerine izin
vermedikleri, mevcut şifrelemenin bunu engellediği,
 Başka markalı ürünlerin ise “reset”lenmek suretiyle master kodlarının
(mühendislik şifresi ya da servis şifresi) sıfırlanabileceği ve bu şekilde cihazı
satan teşebbüsler dışındaki kişilerce de (teknik olarak yeterlilikleri olmak
kaydıyla) cihazın sıfırlanarak fabrika ayarlarına döndürülebileceği ve tekrar
kullanımının mümkün olabileceği,
 Türkiye’de 150.000 civarında alarm merkezi müşterisi bulunduğu, 280
İstanbul’da bulunan Pronet’in Türkiye genelinde en büyük firma olduğu,
Ankara genelinde ise en büyük firmanın kendileri olduğu,
 İzleme hizmeti de verdikleri, bu hizmetin yıllık bedelinin 199 YTL, servis
bedelinin bakım-onarım için 35 YTL, montaj-demontaj için 75 YTL+ (12 YTL
x kullanılmakta olan uç birim sayısı) olduğu
ifade edilmiştir.
4. Vestel Yetkili Servisi Ahmet Ceylan ile 1.8.2008 tarihinde Rekabet Kurumu’nda
yapılan görüşmede özetle;
 Kendileri tarafından montaj yapıldıktan sonra müşterinin MGI ile muhatap
olduğu ve şifrelerini belirlediği, 290
 Kurulum menüsünde 9999 ve 8888 olmak üzere iki adet şifre bulunduğu,
 Ürünün kurulumu sırasında MGI ile görüşüldüğü, hem kendilerinden hem
tüketiciden bazı doğrulama bilgilerinin sorulduğu, verilen bilgiler MGI
tarafından onaylandıktan sonra işlemin gerçekleştirildiği, ürünü kuranın
Vestel yetkili servisi olmaması durumunda sadece müşterinin onayının da
yeterli olduğu,
 Müşterinin kendisi tarafından da kurma ve sökme işleminin yapılabileceği
ve herhangi bir şekilde işlemi engelleyecek bir kurulum şifresi ya da
demontaj şifresinin bulunmadığı,
 9999 şifresinin tüketicinin bilgisinde olan bir şifre olduğu, kendilerinin bu 300
şifreyi bilmediği, tüketici ve gözlem istasyonunun bu şifreyi kendi aralarında
değiştirdiği, 8888 şifresinin ise servis şifresi olduğu, bu şifreyle yapılabilecek
işlemlerin sınırlı olduğu; ancak sisteme bazı uç birimlerin eklenmesi gibi
işlemlerin bu şifreyle yapılabileceği,
 Güvenlik nedeniyle Vestel dışında başka firmaların ürünleri üzerinde işlem
yapmak istemedikleri,
 Angel ürünlerinin bakım, onarım ve montajı işinin toplam iş hacimlerinin çok
cüzi bir miktarını (aylık ortalama 15-20 adet olmak üzere toplam iş hacminin
yaklaşık 1/60’ını) teşkil ettiği,
 Servis tarafından tüketiciye uygulanan fiyatların liste fiyatı üzerinden 310
belirlenen fiyatlar olduğu, sökme takma işlemi için 40 YTL civarında bir
ücret alındığı, bayinin bu fiyatın altına inebildiği, ancak üstüne çıkamadığı,
liste fiyatından daha yüksek seviyede fiyat belirlenmesi durumunda
Vestel’in kendilerine ceza uygulayacağı
ifade edilmiştir.
5. Simge’nin Genel Müdür Yardımcısı Ramazan Savcıözen ile 1.8.2008 tarihinde
yapılan görüşmede özetle;
 Beş yıldır Paradox marka ürünleri sattıkları ve bu ürünle ilgili olarak montaj
ve servis hizmetleri verdikleri ve aynı zamanda kendi bünyelerindeki haber
alma merkezi ile gözlem hizmeti verdikleri, 320
 Sattıkları ürünlerin içinde kurulu gelen kurulum şifresi (daha sonra kullanıcı
tarafından değiştirilen) ve montajı yapan kişilerin daha sonra sisteme teknik
olarak müdahale etmek için kullandıkları montajcı şifresi (master şifre)
bulunduğu ve her güvenlik firmasının montajcı şifresinin farklı olduğu,
 Montajcı şifrelerinin müşteri ile paylaşılmadığı ve bu şifreyi bilmeyen bir kişi
cihazı sökmek istediğinde, cihazın mutlaka alarm vereceği ve bu işlem
sırasında cihazın zarar görme ihtimalinin yüksek olduğu,
 Taşınma sırasında müşteriden gelen talep sonrası sökme ve takma
işlemlerinin kendileri tarafından yapıldığı ve bunun genel bir uygulama
biçimi olduğu ve markadan bağımsız olarak her firma tarafından bu biçimde 330
uygulandığı,
 Sisteme yeni parça eklemek, sistemden parça çıkarmak, sistemdeki
konfigürasyon değişiklikleri ve diğer benzer işlemler için montajcı şifresinin
gerekli olduğu,
 Montajcı şifresinin her firmanın kendine özgü olduğu ve başka teşebbüs ve
kişiler tarafından bilinmediği, bunun güvenlik açısından bir gereklilik olduğu,
bu gerekçeyle başka firmalarca kurulmuş olan güvenlik sistemlerine bir
ekleme çıkarma yapmadıkları,
 Ancak gerekli olduğu durumlarda teknik yeterliliği olan kişilerce sistemin
“reset”lenerek firma ayarlarına döndürüldüğü ve bundan sonra yeniden 340
kurulum yapılabildiği,
 Pronet’in İstanbul’da çok yaygın olduğu, Ankara’da kendilerinin çok sayıda
abonesi bulunduğu, bu yerelliğin nedeninin bağlantının telefonla
gerçekleşmesi olduğu, günde en az üç defa telefonla izleme merkezine veri
aktarıldığı,
 Ankara’da yaklaşık 30.000 kullanıcı bulunduğu, kendi abone sayılarının
yaklaşık 5.000 olduğu,
 Ürünlerin mülkiyetinin başlangıçta kendi firmalarında olduğu, dört yıllık
kullanımdan sonra mülkiyetin kullanıcıya geçtiği, montaj - demontaj
ücretlerinin 90 YTL olduğu 350
ifade edilmiştir.
Önaraştırma sürecinde ayrıca Pronet Güvenlik Hizmetleri Ltd. Şti. (Pronet),
Alarmnet Güvenlik Hizmetleri A.Ş. (Alarmnet), Elektromaks Elektrik ve Güvenlik
Sistemleri San. Tic. Ltd. Şti. (Elektromaks)’ne bilgi isteme yazıları gönderilerek;
1. Ev güvenlik sistemleri pazarının özellikleri, farklı markalı ev güvenlik
sistemlerinin varsa birbirlerinden farkları, bu pazarda faaliyet gösteren
yaklaşık teşebbüs sayısı, bunların yaklaşık pazar payları ve pazarın
toplam büyüklüğü hususlarını içerecek şekilde pazara ilişkin bilgi,
2. Bir ev güvenlik sisteminin kurulumu, işleyişi ve sökülmesine ilişkin detaylı
bilgi, sistemde kaç adet şifre bulunduğu ve bunların fonksiyonları, 360
müşterinin, servisin ya da gözlem istasyonunun bu şifrelere erişip
erişemeyeceği ve bunların koşulları, yetkili teşebbüsler dışındaki servis
sağlayıcıların kurulum, tamir ve söküm hizmeti vermesinin önünde bir
engel olup olmadığı,
3. Satış ve satış sonrası hizmetlerin hangi kanallar vasıtasıyla yapıldığı
(bayi, servis, vb), bunların toplam adedi, gözlem istasyonu ile şirketiniz ve
servisleriniz arasındaki ilişki hakkında detaylı bilgi, üçüncü kişilerle
akdedilmiş her türlü sözleşme (distribütörlük, bayilik, gözlem istasyonu ile
yapılan sözleşme, satış sonrası hizmetler vb) tipinin onaylı birer sureti
hususlarının bildirilmesi talep edilmiştir. Yapılan inceleme ve anılan teşebbüsler 370
tarafından gönderilen cevabi yazılar çerçevesinde edinilen, sektöre ilişkin bilgiler
aşağıda sunulmaktadır.
Ev güvenlik sistemleri pazarında faaliyet gösteren teşebbüslerin pazar paylarının
iller bazında çok farklılaştığı gözlenmektedir. Örneğin, piyasanın lider firması
konumundaki ve internet sitesinde 40.000 ev ve işyeri tarafından tercih edildiği
ifade edilen Pronet kullanıcılarının çok büyük bir kısmı İstanbul’dadır. Yapılan
görüşmelerde Pronet’in Ankara’daki abone sayısının ise oldukça düşük olduğu
ifade edilmiştir. Bunun nedeni güvenlik hizmetinin sabit ev telefonu üzerinden
sağlanıyor olmasıdır. Telefon günde en az üç defa izleme merkezine veri
yollamaktadır; dolayısıyla ayda en az 90 kontörlük veri aktarımı olacaktır. Bu 380
nedenle tüketiciler bulundukları ildeki izleme merkezlerinden hizmet almayı tercih
etmektedirler.
Pazarda yaklaşık olarak 300 teşebbüs faaliyet göstermektedir. Bunlar içinde
Pronet en yüksek pazar payına sahiptir. 2006 tarihli bir kaynakta3 Pronet’in %40
pazar payına sahip olduğu ve her ay 1000’in üzerinde yeni abone kaydettiği ifade
edilmektedir. Teşebbüs tarafından gönderilen cevabi yazıda ise şu ana kadar
pazarın büyüklüğüne yönelik resmi bir bilginin bulunmadığı, ancak Pronet’in abone
sayısının 32.000 civarında olduğu, bu abonelerin %90’ının ise güvenlik sistemini
mülkiyetine geçirmeyi değil, kiralamayı tercih ettiği belirtilmiştir. Alarmnet’in cevabi
yazısında ise Pronet’in tahmini pazar payının %70 civarında olduğu, pazardaki 390
diğer teşebbüslerin pazar paylarının kalan %30’luk dilimde dağıldığı ifade

3
edilmiştir. Aynı yazıda piyasada toplam kullanıcı sayısının 55.000-65.000 civarında
olduğu belirtilmiştir.
Hakkında önaraştırma yürütülen Vestel tarafından gönderilen 22.07.2008 tarih ve
4693 sayılı yazıda ev güvenlik sistemleri pazarında yılda yaklaşık 20.000 abonelik
bir büyümenin yaşandığı, Vestel’in 2007 yılında 696 adet olarak gerçekleşen
Angel satışlarının, 2008 yılında 410 civarında gerçekleşmesinin ve aynı yıla ait
pazar payının %2 olmasının beklendiği, pazardaki lider firmanın Pronet olduğu ve
bu teşebbüsün 2008 yılı itibariyle yaklaşık 5.000 adet ürün satışı
gerçekleştireceğinin düşünüldüğü ifade edilmiştir. 400
Bu bilgiler çerçevesinde Vestel’in ev güvenlik sistemleri pazarında hakim durumda
olmadığı, hatta bu pazardaki belli başlı teşebbüsler arasında yer almadığı tespit
edilmiştir. Yukarıda da belirtildiği gibi bu pazarda faaliyet gösteren teşebbüslerin
bir kısmı sadece ürün satışı yapmakta, bir kısmı ise ürün satışının yanı sıra izleme
hizmeti de vermektedir. Hakkında önaraştırma yürütülen Vestel tarafından izleme
hizmeti sunulmamakta, bu hizmet MGI tarafından sağlanmaktadır.
Vestel’in önaraştırma konusu uygulaması, ürünlerine, yetkili servisleri dışındaki
kişilerce yapılacak müdahaleleri önlemek amacıyla yerleştirildiği iddia edilen şifre
uygulamasıdır. Ürünün yetkili servis tarafından montajı esnasında müşteri, servis
ve MGI arasında üçlü sözleşme imzalanmaktadır. 410
Vestel tarafından Kurumumuza gönderilen yazıda Vestel ürünü almak isteyen
tüketicinin, yapılan keşif akabinde ürünü almaya karar verdiği takdirde, Vestel
bayisinin yetkili servisi adrese yolladığı, ürünün montajı ve MGI ile irtibatını
sağladığı ifade edilmiştir. Bu süreçle ilgili olarak yazıda şu ifadeler yer almıştır:
“Ürün satın alındıktan sonraki ilk montaj ve tanıtım hizmeti ücretsiz olarak Vestel
Yetkili Servisleri tarafından verilmektedir. Montaj esnasında müşteri, Vestel Yetkili
Servisi ve MGİ firması arasında üçlü bir sözleşme olan Merkezi Gözlem İstasyonu
hizmet sözleşmesi ve müşteriye ait Abone Bilgi Formu imzalanır. Abone Bilgi
Formu’nun MGİ’ye gönderilmesini takiben müşterinin evinin MGİ tarafından
gözlemlenmesi başlar. Müşteri ya da herhangi bir özel servis sağlayıcının ürünü 420
montaj yapmasında herhangi bir kısıtlama söz konusu değildir. Nitekim her farklı
model içinde yer alan kodlar zaten basılı olarak müşterilerin satın aldığı ürünün
kutusunun içinden çıkmaktadır.”
Vestel Angel ürünlerinde kullanılan şifrelerden birinin müşterinin her gün kullandığı
ve sadece müşteri tarafından bilinen kullanıcı şifresi olduğu belirtilmiştir. Bir diğer
şifre servis şifresidir. Bu şifreye ilişkin olarak yazıda “Kullanıcının veya servisin
güvenlik tehlikesi teşkil etmeyen basit işlemleri yapabildiği ve genelde
değiştirilemeyen kod olan 8888 [ile] yeni yardımcı kablosuz sensör tanıtımı, uyarı
ses tonlarının kapatılması, açılması gibi basit işlemler yapılabilir. Ürünün
kutusunun içerisinden çıkan Programlama Kılavuzlarında bu bilgiler yer 430
almaktadır. Müşteri ya da özel bir servis sağlayıcı bu koda kolayca programlama
kılavuzlarından ulaşabilmektedir.” ifadeleri yer almıştır.
Bir diğer şifre ise gözlem istasyonu tarafından kullanılan şifredir. Bu şifreye yönelik
olarak ise “Güvenlik tehlikesi yaratabilecek, fabrika çıkışında 9999 olarak atanan
ancak daha sonra MGİ tarafından değiştirilen ve onun yerine koyduğu rastgele bir
kod daha bulunmaktadır. Bu kodun fabrika çıkışı olan 9999, yine ürünün
kutusunun içerisinden çıkan Programlama Kılavuzlarında açıkça yer almaktadır.
Bu kod ile MGİ ile haberleşme kesilebilir, müşteri abone numarası değiştirilebilir ve
sistemin tüm fonksiyonları değiştirilebilir. Bu sonradan değiştirilmiş rastgele kod,
müşteri talep ettiğinde MGI tarafından sadece müşteriye… verilebilir. …Aksi halde 440
güvenlik sağlanamayacağından güvenlik sisteminin de bir işlevi kalmayacaktır.
Müşteri kendisi ile ilgili gizli bilgileri doğru olarak verdiğinde ise zaten kod
kendisine verilmektedir” hususları ifade edilmiştir.
Anılan yazıda, ayrıca şu ifadeler yer almıştır: “Vestel Angel güvenlik sisteminde
müşterinin bilmediği veya öğrenemediği hiçbir gizli şifreleme kullanılmamaktadır.
… Müşterinin malı olan güvenlik sistemine dair ihtiyaç duyulan tüm kodlar, zaten
müşterice bilinmekte, MGİ firması tarafından verilen kod ise, güvenlik gerekçesiyle
sadece müşteriye verilmektedir.” Yazıda demontaj faaliyetlerinin de, onarım
faaliyetlerinin de, tüketici istediği takdirde Vestel Yetkili Servisi olmayan özel
sağlayıcı firmalar tarafından gerçekleştirilmesinin mümkün olduğu, Vestel Yetkili 450
Servislerinin diğer yetkili servislerle aynı konumda olduğu, onlardan farklı bir kod
ya da bilgiye sahip olmadığı ifade edilmiştir.
Yapılan önaraştırma sırasında Vestel ürünlerini satın alan tüketicilere izleme
hizmetini sunan MGI’ya da bir bilgi isteme yazısı gönderilmiştir. Cevaben
gönderilen, 22.07.2008 tarih ve 4682 sayılı yazıda “Sistemde oluşan arızalarda,
MGİ’ye gelen arıza ve müşteri talepleri MGİ Teknik operatörleri tarafından Vestel
Müşteri Hizmetlerine… bildirilmektedir. Vestel Elektronik servislerinin sadece
Vestel Angel Güvenlik Sistemleri eğitimlerini almış olan servislerin ürünlere
müdahale etmesi tavsiye edilir. Bu servisler dışındaki Vestel ya da Vestel dışı olan
fakat ürün bilgisine sahip servislerin ürüne müdahale etmesine engel 460
bulunmamaktadır. Tavsiye edilen eğitim almış Vestel Yetkili Servisleri olduğu için,
müşteriye gidecek servis Müşteri Hizmetleri tarafından belirlenmektedir.” ifadeleri
yer almıştır.
Yukarıda da anlaşıldığı üzere gerek Vestel, gerek Vestel’in birlikte çalıştığı gözlem
istasyonu olan MGI şifreleme uygulamasının varlığını reddetmiştir. Öte yandan,
güvenlik sistem ve hizmetlerinin sağlanması alanında faaliyet gösteren ve temasa
geçilen tüm teşebbüsler bir şifreleme olduğunu kabul etmekle birlikte, bazıları bu
şifrenin müşteri tarafından istendiği takdirde, müşteriye sağlanacağını ifade
etmekteyken, bazıları hiçbir koşulda bu şifrenin tüketiciye verilmesinin mümkün
olmadığını veya çok istisnai hallerde bu durumun mümkün olabileceğini 470
belirtmişlerdir.


Pazardaki lider teşebbüs olan Pronet’in şifreleme uygulamasıyla ilgili açıklamaları
ise aşağıdaki gibidir:
“1-Mühendislik şifresi: Pronet teknik personeli veya yüklenici ekipler tarafından
sistem kurulumu veya servisin yapıldığı aşamada programlama amacıyla
kullanılan şifredir. Bu şifre tüketici talep ettiği zaman kendisine verilir. Gözlem
istasyonu, telefonda program değişikliği yapılması gerektiği durumlarda bu şifreyi
kullanabilmektedir.” … … “Alarm Hizmet Paketi aboneliklerinde kurulan alarm 480
sisteminin donanımı Pronet’in mülkiyetinde olduğu için, söz konusu sistemlerde
kurulum, tamir, servis bakım hizmetleri sadece Pronet teknik ekipleri ve Pronet’in
yetkilendirdiği yüklenici ekipler tarafından yapılır. Ürünlerin kullanıcıya ait olduğu
satış modelinde ise garanti süresi sonrasında kullanıcının sisteminin tamir, servis
bakım hizmetlerini Pronet harici başka servis sağlayıcılara yaptırması yönünde bir
engel bulunmamaktadır. Kullanıcı arzu ederse garanti süresi içinde de bu
hizmetleri Pronet veya yetkilendirdiği yükleniciler harici kişi ve kuruluşlara
yaptırmakta serbesttir, ancak bu durumda ürünler garanti kapsamı dışına çıkar”
Alarmnet’in cevabi yazısında güvenlik sistemlerinde kullanılan şifrelerden
mühendislik kodu için “Alarm sistemini programlayabilmek için gerekli olan şifredir” 490
ifadesi kullanılmış ve aşağıdaki tabloya yer verilmiştir:

Şifreler Müşteri Teknik Servis Alarm İzleme Merkezi
Master Şifre x
Kullanıcı Şifresi x
Alarm İzleme Parolası x x
Duress Kod x x
Mühendislik Kodu x

Aynı yazıda şu ifadeler yer almaktadır: “Yetkili kılınan firmalar dışındaki servis
sağlayıcıları kurulum, tamir ve söküm hizmeti veremez. Her alarm sistemi bir
mühendislik koduna sahiptir ve bu kod yalnızca yetkili teşebbüsün bilgisindedir.
Mühendislik kodu kullanılmadan sistemde hiçbir kurulum, tamir ve söküm işlemi
gerçekleştirilemez.”
Bütün bu bulgular ışığında Vestel’in şifreleme uygulayarak Vestel Angel ürünlerinin
bakım, onarım ve servis hizmetlerinde bağımsız servis sağlayıcıların bu hizmetleri 500
sunmasını engellemek suretiyle kendi servislerine münhasır bir alan yaratıp
yaratmadığı, yaratmaktaysa bu durumun teknolojik ya da iktisadi açıdan pazarı,
pazarın “Vestel Angel Güvenlik Sistemleri bakım, onarım ve servis hizmetleri”
olarak tanımlanmasını gerektirecek kadar büyük bir kısıtlama teşkil edip etmediği
hususu değerlendirilmelidir. Bu yönde bir tespit yapılması halinde, Vestel, bu
piyasada tanım gereği hakim durumda bulunacağından, yetkili servisleri dışındaki
kişilerce yapılacak müdahaleleri önleyen uygulamalarının hakim durumun kötüye
kullanılması olarak nitelendirilip nitelendirilemeyeceğinin değerlendirilmesi
gerekmektedir.
İlgili ürün pazarının “Vestel markalı ev güvenlik sistemleri” olarak 510
tanımlanmamasının gerekçeleri yukarıda izah edilmiştir. “Reset”leme imkanının
varlığı nedeniyle, bir teknik ya da ticari imkansızlıktan söz etmenin mümkün
olmadığı sonucuna varılmıştır. Ancak ilgili ürün pazarı bu şekilde tanımlansa dahi,
2007 yılında toplam 696 adet Vestel Angel ürünü satıldığı düşünüldüğünde,
bağımsız çalışan tamircilerin asli faaliyet alanlarının bu hizmet olmadığı ve pazara
giriş için bir engel yaratılmasının söz konusu olmadığı anlaşılmıştır. Bağımsız
servis sağlayıcılarının faaliyetleri içinde ev güvenlik sistemleri bakım onarım
hizmetlerinden elde edilen gelirler, diğer faaliyetlerden elde edilen gelirlere oranla
çok düşük seviyelerde kalmaktadır. Vestel Yetkili Servisi ile yapılan görüşmede de
konuyla ilgili olarak Angel ürünlerinin bakım-onarım ve montajı işinin toplam iş 520
hacimlerinin 1/60’ını teşkil ettiği ifade edilmiştir. Kaldı ki yukarıda açıklandığı gibi
ürün “reset”lenerek, yetkili servisler dışındaki kişilerce işlem yapılabilmektedir.
Son olarak bu pazarda faaliyet gösteren hemen hemen tüm teşebbüsler tarafından
şifreleme uygulamasının gerçekleştirildiği hususu değerlendirilmelidir. Hakkında
önaraştırma yürütülen Vestel tarafından reddedilmekle birlikte, inceleme sürecinde
görüşme ve yazışma yapılan tüm teşebbüsler bu uygulamanın varlığını ve çok
yaygın olduğunu kabul etmektedirler. Ancak, bu uygulamanın 4054 sayılı
Kanun’un 4. maddesi anlamında bir anlaşmadan kaynaklanmadığı, başından beri
bunun pazara ilişkin bir özellik olarak geliştiği anlaşılmaktadır.
530
Bununla birlikte üründe şifreleme yapıldığının ürün satışı ya da montaj sırasında
tüketiciye bildirilmesi, istediği zaman bu şifrenin tüketiciye verilmesi hususlarının
tüketicinin korunması mevzuatı çerçevesinde de değerlendirilebileceği; bu
bağlamda şikayet dilekçesinin T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve
Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü’ne de gönderilmesi gerektiği sonucuna
varılmıştır.

J. SONUÇ

Düzenlenen rapora ve dosya kapsamına göre; 540
1. Şikayet konusu iddialar yönelik olarak 4054 sayılı Kanun’un 41. maddesi
uyarınca soruşturma açılmasına gerek olmadığına ve şikayetin reddine,
2. Ev güvenlik sistemlerinin satış ya da montajı sırasında şifreleme
yapıldığının tüketiciye bildirilmesi, istediği zaman bu şifrenin tüketiciye
verilmesi hususlarının tüketicinin korunması mevzuatı çerçevesinde de
değerlendirilebileceğine; bu bağlamda şikayet dilekçesinin T.C. Sanayi ve
Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğüne
gönderilmesi konusunda Başkanlığa yetki verilmesine,
OYBİRLİĞİ ile karar verilmiştir.


Full & Egal Universal Law Academy