Rekabet Kurumu Başkanlığından,
REKABET KURULU KARARI
Dosya Sayısı : 2011-2-383 (Önaraştırma)
Karar Sayısı : 12-08/247-78
Karar Tarihi : 23.02.2012
A. TOPLANTIYA KATILAN ÜYELER
Başkan : Prof. Dr. Nurettin KALDIRIMCI
Üyeler : Doç. Dr. Mustafa ATEŞ, İsmail Hakkı KARAKELLE,
Doç. Dr. Cevdet İlhan GÜNAY, Dr. Murat ÇETİNKAYA, 10
Reşit GÜRPINAR, Prof. Dr. Metin TOPRAK
B. RAPORTÖRLER : Onur Yelda YÜKSEL, Necla SÜMER
C. BAŞVURUDA
BULUNAN : - Feyzullah ÖZKARACA
Hamidiye Mah. 760. Sok. 6/C Aksaray
D. HAKKINDA İNCELEME
YAPILAN : - VIESSMANN Isı Teknikleri Tic. A.Ş. 20
Yukarı Dudullu Mah. Söyleşi Sok. No:39 34775 Ümraniye/İstanbul
E. DOSYA KONUSU: Başvuru sahibinin kombi satışı için gerekli olan ilk çalıştırma ve
garanti kapsamına alma işlemlerinin VIESSMANN Isı Teknikleri Tic. A.Ş. yetkili
servisleri ve bayileri tarafından yapılmayarak rekabetin engellendiği iddiası.
F. İDDİALARIN ÖZETİ: Başvuruda özetle;
- Başvuru sahibinin Aksaray ilinde kombi satışı faaliyetinde bulunduğu ve sattığı kombi
markalarından birinin de Viessmann olduğu,
- Kombi satışı sonrası yetkili servis tarafından yapılması gereken ilk çalıştırma ve garanti
kapsamına alma işlemi taleplerini yetkili servisin, Viessmann Konya Bölge Müdürlüğü’nden
onay verilmesi gerektiği gerekçesi ile reddettiği, 30
- Viessmann Konya Bölge Müdürlüğü ile yapılan telefon görüşmesinde ilgili kişinin
“kombilerin ancak yetkili bayilerce satılabileceğini, bayilerin dışında kombi satışı yapan
firmaların sattığı kombilerin ilk çalıştırma ve garanti kapsamına alınmasına ilişkin işlemlerin
yetkili servis tarafından yapılmasının mümkün olmadığını” belirttiği,
- Başvuru sahibinin diğer firmalar ile rekabetinin engellendiği ve tüketicilerin mağdur
edildiği,
- Diğer taraftan, VIESSMANN Isı Teknikleri Tic. A.Ş. (Viessmann Isı)’nin Aksaray’da
faaliyet gösteren üç bayisi ile yaptığı anlaşmaların münhasır bayilik sözleşmesi olarak
değerlendirilemeyeceği, ayrıca söz konusu anlaşmaların “sözleşmelerin nisbiliği ilkesi”
gereği başvuru sahibini bağlamayacağı 40
ifade edilmekte ve 4054 sayılı Kanun çerçevesinde gereğinin yapılması talep edilmektedir.
Başvuru sahibinin 20.09.2011 tarihli açıklamasında ise;
- 01.01.2011 tarihinden itibaren Viessmann marka kombilerin satışını yaptığı,
12-08/247-78
2
- Vıessmann Isı’nın internet sitesinde ilk çalıştırma ve garanti kapsamına alma işlemlerinin
48 saat içinde gerçekleştirileceğinin belirtildiği, ancak başvuru sahibinin 10 gün gibi bir
süre oyalandığı,
- Viessmann marka kombileri Aksaray yetkili bayilerinin teklif ettiğinden daha ucuz olması
nedeniyle Ankara ve Konya’dan tedarik ettiği,
- Ürünlerini sattığı diğer kombi firmalarında benzer bir sorun ile karşılaşmadığı
belirtilmiştir. 50
G. DOSYA EVRELERİ: Kurum kayıtlarına 09.09.2011 tarih ve 6394 sayı ile intikal eden
başvuru üzerine hazırlanan 26.09.2011 tarih ve 2011-2-383/İİ-11-423.NS sayılı İlk
İnceleme Raporu 05.10.2011 sayılı tarihli Kurul toplantısında görüşülerek, 11-51/1300-M
sayı ile önaraştırma yapılmasına karar verilmiştir. İlgili karar uyarınca yapılan inceleme
üzerine hazırlanan 09.02.2012 tarih ve 2011-2-383/ÖA sayılı Önaraştırma Raporu
görüşülerek karara bağlanmıştır.
H. RAPORTÖRLERİN GÖRÜŞÜ: İlgili raporda; dosya konusu iddialara yönelik olarak
soruşturma açılmasına gerek olmadığı, şikayetin reddedilmesi gerektiği görüşüne yer
verilmiştir.
I. İNCELEME VE DEĞERLENDİRME 60
I.1. İncelemeye Konu Teşebbüs: Viessmann Isı
Uluslararası alanda faaliyet gösteren ve ısı tekniği sistemi üreticisi olan
Viessmann Şirketler Grubu, Türkiye’deki faaliyetlerine 1994 yılında başlamıştır. Merkezi
İstanbul’da bulunan ve hisselerinin %99,9’una Viessmann Holding International Gmbh’nin
sahip olduğu Viessmann Isı, Viessmann markalı güneş kolektörü, ısı pompası, kombi ve
kazan gibi ısıtma ürünlerinin, Saacke markalı brülörlerin satışını yapmakta, ayrıca 2001
yılından bu yana LG sistem klimalarının distribütörlüğünü yürütmektedir. Dosya mevcudu
bilgilere göre, teşebbüsün satış adedi bazındaki pazar payı, yoğuşmalı kombide %(…..),
konvansiyonel kombide %(…..), genel olarak kombi pazarında ise %(…..) civarındadır.
I.2. Viessmann Isı’nın Bayilik Sistemi ve Yetkili Servis Yapılanması 70
Viessmann Isı’nın kombi ürünlerinin satışı bakımından bayilik sistemi “Viessmann Yetkili
Bayilik Sözleşmesi” ile şekillenmektedir. Tip sözleşme niteliğindeki “Yetkili Bayilik
Sözleşmesi” temel olarak “kazan1”lar olmak üzere Viessmann Isı’nın ithal ettiği ya da ileride
ithal edebileceği ürünlerin anılan şirket tarafından yetkili bayiye satışı ile bayinin bu ürünleri
piyasaya arz ve satışını konu edinmektedir.
Türkiye çapında Viessmann Isı’nın ısıtma ürünlerinin satışını yapan yaklaşık (…..) yetkili
bayisi bulunmaktadır. Kombiler, Viessmann Isı’nın, inşaat ve taahhüt firmalarına büyük
çaplı projelerde yaptığı doğrudan satışlar dışında, yetkili bayilik sistemi üzerinden piyasaya
arz edilmektedir. Teşebbüsün dağıtım yapılanmasında, toptan satış-perakende satış veya
ana bayi/bölge bayisi gibi ayrımlar bulunmamakta olup, Viessmann Isı ile ilgili ürünlerin 80
yeniden satışını üstlenen teşebbüsler arasında imzalanan tek sözleşme, “Yetkili Bayilik
Sözleşmesi”dir. Bununla birlikte, fiiliyatta bazı bayilerin faaliyetlerinin ölçeğini büyüterek
daha çok toptan satışa odaklandıkları görülmektedir.
Viessmann marka kombilerin tüketiciye ulaşması sürecindeki diğer bir aşama ise,
Viessmann Isı’nın “alt bayi” olarak adlandırdığı teşebbüsler tarafından yapılan satışlardır.
Alt bayiler, her ne kadar “bayi” olarak isimlendirilseler de, Viessmann Isı ile aralarında
1 Kazan ifadesi kombileri de kapsayan bir kavram olarak kullanılmakta kombiler kazanların bir alt grubu olarak
duvar tipi cihazları ifade etmektedir.
12-08/247-78
3
doğrudan herhangi bir ilişki veya sözleşme bulunmayan, bağımsız teşebbüslerdir. “Alt
bayiler” yetkili bayilerden düzenli ya da düzensiz, bir sözleşmeye dayalı olarak ya da
olmayarak Viessmann ürünlerini satın almaktadır. Viessmann Isı, yetkili bayiler ile “alt
bayiler” arasındaki ilişkilere müdahil olmamaktadır. 90
Viessmann Isı’nın yetkili servis yapılanması ise, doğrudan Viessmann Isı ile yetkili servisler
arasında imzalanan “Yetkili Servis Sözleşmesi” ile şekillenmektedir. Sözleşme, yetkili servis
tarafından Viessmann Isı’nın ürün programında yer alan çeşitli ürünlerin servis
hizmetlerinin verilmesini konu edinmektedir. Türkiye çapında, Viessmann Isı’nın ısıtma
ürünlerine yönelik olarak servis hizmeti veren (…..) yetkili servisi bulunmaktadır.
Diğer yandan teşebbüsün satış ve satış sonrası servis organizasyonunun yönetiminde
bölge müdürlükleri şeklinde bir yapılanmaya gittiği görülmektedir. Bu yapılanmaya göre,
İstanbul Avrupa Yakası, İstanbul Anadolu Yakası, Ankara, Konya, Kayseri, Adana, Antalya,
İzmir, Bursa ve Samsun’da yer alan toplam 10 bölge müdürlüğü, sorumlu oldukları
bölgelerdeki yetkili bayi ve yetkili servislerin faaliyetlerinin organizasyonunda görev 100
yapmaktadır.
I.3. Montaj, Devreye Alma ve Garantinin Başlatılması Süreçleri
Yetkili bayiden tüketiciye yapılan normal bir satışta bayi, ilgili gaz kuruluşunun
şartnamesine uygun olarak kombinin montajını gerçekleştirmektedir. Cihazın montajının
eksiksiz olarak yapılmasının ardından Viessmann yetkili bayisi, bağlı bulunduğu
Viessmann bölge müdürlüğüne “Viessmann Portal Servis Programı” (portal) üzerinden
devreye alma, diğer bir ifadeyle ilk çalıştırma talebinde bulunmaktadır. Bayi bu talepte
bulunurken, servis talep formunda yer alan ve montajın baca, gaz tesisatı, elektrik, ısıtma
tesisatı ve soğuk su tesisatı ana başlıkları altında yer alan bir dizi teknik koşula uygun
olarak yapıldığını kabul ve beyan etmiş olmaktadır. 110
Mevcut durumda, Viessmann yetkili bayilerinin yaklaşık %90’ı portalı kullanmakta ve
devreye alma taleplerini çevrim içi olarak bu program üzerinden bağlı bulundukları bölge
müdürlüklerine iletmektedir. Portalı kullanmayan az sayıda yetkili bayi ise servis talep
formunu bağlı olduğu bölge müdürlüğüne faksla göndererek devreye alma talebinde
bulunmaktadır.
Bölge müdürlüğü kendisine bir devreye alma talebinin iletildiğini portal üzerinden
gördüğünde (ya da servis talep formunun faksı ulaştığında) devreye alma işleminin
yapılacağı adresin sorumluluk alanında olup olmamasına bağlı olarak iki yol izlemektedir.
Devreye alma işleminin yapılacağı adres bölge müdürlüğünün sorumluluk alanında ise,
bölge müdürlüğü talebi yine portal üzerinden ilgili Viessmann yetkili servisine 120
yönlendirmektedir. Devreye alma işleminin yapılacağı adres başka bir bölge müdürlüğünün
sorumluluk alanında ise ilk bölge müdürlüğü diğer bölge müdürlüğüne talebi iletmekte, bu
sefer ikinci bölge müdürlüğü ilgili yetkili servise devreye alma talebini ulaştırmaktadır. Tüm
bu süreç, portal üzerinden çevrim içi olarak gerçekleşmektedir. İlgili talebin, bölge
müdürlüğüne, bölge müdürlüğünden yetkili servise ya da diğer bir bölge müdürlüğüne
ulaşmasından kastedilen portal üzerinde ilgili birimin talebi, diğer ilgili birime yönlendirmesi
sonucunda talebin hedef birimin ekranında görülebilir olmasıdır. Viessmann Isı’nın merkezi
ve merkezindeki teknik servis departmanı portal üzerindeki bu işlemleri takip
edebilmektedir.
Viessmann Isı’nın internet sitesinde, devreye alma talebinin teknik servis departmanına 130
ulaşmasından sonra en geç 48 saat içinde cihazın devreye alınacağı belirtilmektedir.
“Yetkili Servis Sözleşmesi”nde de yetkili servisin, teknik servisin kendisine talebi
iletmesinden sonra 48 saat içinde devreye almak üzere cihaza müdahale etmiş olması
zorunlu tutulmuştur. Bununla birlikte, dosya mevcudu bilgi ve belgelerden; uygulamada
12-08/247-78
4
Viessmann Isı’nın, yetkili servise devreye alma talebinin ulaştığı gün ya da ertesi gününde
devreye alma işleminin gerçekleştirilmiş olmasını hedeflediği ve bu uygulamayı büyük
ölçüde de standartlaştırmış bulunduğu anlaşılmaktadır.
Dolayısıyla normal şartlarda ve çoğunlukla yetkili bayi tarafından devreye alma talebi
portala girildikten sonraki 24 saat içinde yetkili servis, devreye alma işlemini gerçekleştirmiş
olmaktadır. Burada normal şartlarda ifadesi ile kastedilen ise, yetkili servisin bir cihazı 140
devreye almak üzere gittiği ilk seferde, gaz açma belgesinin bulunduğunu, cihazın
Viessmann teknik gerekliliklerine uygun olarak monte edildiğini ve çalıştırılmasında
herhangi bir sakıncanın bulunmadığını onaylayarak cihazı çalıştırmasıdır. Bu şekilde cihazı
devreye alan yetkili servis garanti belgesinin ilgili bölümünü imzalayarak garantiyi de
başlatmış olmaktadır. Yetkili servis bu devreye alma işlemi için “Teknik Servis İşletmeye
Alma Ücretleri [Euro]” başlıklı listedeki ücreti Viessmann Isı’ya fatura etmektedir. Tamamen
Viessmann Isı’nın katlandığı devreye alma ücretleri, cihazın türüne ve devreye alma için
gereken işlemlere bağlı olarak farklılaşabilmekle birlikte, standart bir cihaz olarak kabul
edilebilecek Vitopend 100 için (…..)+KDV’dir.
Bununla birlikte, yetkili servisin cihazı devreye almak üzere ilgili adrese gittiği ilk seferde, 150
gaz açma belgesinin olmadığını, cihazın montajında hata ya da eksiklikler olduğunu tespit
etmesi halinde devreye alma işlemi gerçekleştirilmemekte, hata ya da eksikliklerinin
giderilmesini teminen daha sonraki bir tarihte aynı adrese tekrar gidilerek cihaz devreye
alınmaktadır. Ancak, yetkili servisin belli bir adrese gittiği ilk seferde cihazı devreye
alamadığı ve dolayısıyla aynı adrese ikinci sefer gidilmesinin gerektiği durumda (…..)+KDV
tutarındaki bir ücret Viessmann Isı tarafından, satışı yapan ve dolayısıyla devreye alma
talebinde bulunan yetkili bayiye fatura edilmektedir. “Servis meşguliyeti ücreti” olarak
adlandırılan bu ücret, yetkili servisin Viessmann Isı’ya servis meşguliyeti nedeniyle fatura
ettiği tutarı ve Viessmann Isı’nın yaptığı işlemlerin maliyetini kapsayan bir tutardır.
Teşebbüs yetkilileri, servis meşguliyeti ücretinin piyasada bir “ceza” olarak algılanabildiğini 160
belirtmektedirler.
Yetkili bayi tarafından doğrudan tüketiciye yapılan satışlara ilişkin aktarılan prosedür, yetkili
bayinin nereye ya da kime satış yaptığından bağımsız olarak yine aynı şekilde
işlemektedir. Diğer bir deyişle, örneğin cihaz yetkili bayi tarafından üçüncü bir satıcı firmaya
satılmış olsa ve bu üçüncü firma da ürünü tüketiciye satmış olsa dahi, servis talep
formundaki teknik gerekliliklerin sağlandığını, dolayısıyla cihazın devreye alınabileceğini
yine satışı yapan yetkili bayinin kabul ve beyan etmesi gerekmekte ve bu Viessmann Isı
tarafından beklenmektedir. Bu işleyişin amacı, can ve mal güvenliğinin önemli olduğu bu
alanda, yetkili bayilerin, kime ya da nereye sattıklarından bağımsız olarak, sattıkları cihazın
montaj ve tesisatının güvenlik ilkelerine ve teknik gerekliliklere uygun olmasında ve 170
dolayısıyla montaj hatalarından ya da bu süreçteki ihmallerden kaynaklanabilecek
sorunlarda sorumluluk almalarının sağlanmasıdır. Aynı şekilde, bu sorumluluğun bir
yansıması olarak, yetkili bayinin sattığı cihaz, ister doğrudan yetkili bayi tarafından monte
edilsin, ister üçüncü kişi ya da firmalar tarafından monte edilsin, servis meşguliyeti ücreti
yine satışı yapan yetkili bayiye fatura edilmektedir. Bununla birlikte, 22.03.2007 tarih ve 07-
27/250-85 sayılı Kurul kararında, Viessmann Isı’nın yetkili bayilerine servis meşguliyeti
ücretini rücu etmesi, hem ücretin tutarı hem de haklı gerekçelerinin olması dikkate alınarak,
ceza şeklinde nitelendirilemeyecek makul bir uygulama olarak değerlendirilmiştir.
I.4. Değerlendirme
Başvuruya konu iddialar, başvuru sahibinin kombi satışı için gerekli olan ilk çalıştırma ve 180
garanti kapsamına alma işlemlerinin Viessmann Isı, yetkili servisleri ve bayileri tarafından
yapılmayarak rekabetin engellendiği yönündedir. Başvuru sahibinin, Viessmann Isı ile
arasında herhangi bir doğrudan ilişki bulunmaksızın Viessmann marka kombilerin iller
12-08/247-78
5
arasında ticaretini yapan bağımsız bir teşebbüs olduğu dikkate alındığında, başvuru
konusu iddialar bakımından Viessmann Isı’nın söz konusu ürünlerin Viessmann yetkili
bayileri dışındaki teşebbüslerce ticaretinin yapılmasını engellemeye dönük bir tutum içinde
olup olmadığının belirlenmesi gereği ortaya çıkmaktadır. Bu amaçla, Viessmann Isı’nın
yetkili bayilerinin satış yapacakları müşterileri ya da bölgeleri doğrudan ya da dolaylı olarak
kısıtlayıp kısıtlamadığının, devreye alma ve garanti kapsamına alma süreçlerini,
Viessmann ürünlerinin yetkili bayisi olmayan teşebbüslerce ticaretinin yapılmasını 190
engellemek amacıyla kullanıp kullanmadığının incelenmesi gerekmektedir.
Yetkili bayiler ile yapılan tip sözleşme niteliğindeki “Yetkili Bayilik Sözleşmesi”
incelendiğinde; yetkili bayilerin yeniden satış faaliyetleri bakımından herhangi bir bölge ya
da müşteri grubunun belirlenmediği, bunlara yönelik herhangi bir kısıtlamanın getirilmediği
görülmektedir.
“Yetkili Servis Sözleşmesi”nde ise, genelde sözleşme konusu hizmetlerin verilmesi, özelde
devreye alma işlemleri bakımından tüketicinin ilgili kombiyi nereden satın aldığına
bağlanmış herhangi bir düzenleme yer almadığı gibi; yetkili servise, tüm devreye alma
işlemlerinde talebin kendisine ulaşmasından sonra 48 saat içinde harekete geçmiş olma
zorunluluğunun getirildiği anlaşılmaktadır. 200
Viessmann Isı Müşteri Hizmetleri Müdürü’nden Viessmann teknik servis departmanına ve
bölge müdürlerinin bilgisine gönderilen 28.10.2009 tarihli ve “Bölgelerarası satışlarda
devreye alma işlemleri” konulu e-postada; bölgelerarası satışlarda son kullanıcıları mağdur
etmemek amacıyla müşteriden gelen “check list”in2 bir kopyasının bölge müdürlüklerine
verileceği, bu kopyanın bölge müdürlüğüne verilmesinden sonra herhangi bir onay
beklenmeden devreye alma işleminin normal bölge içindeki satışlarda olduğu gibi yetkili
servisler tarafından programa alınacağı belirtilmekte ve uygulamaya geçilmesi talep
edilmektedir.
Bölgelerarası satışlardaki devreye almaları konu edinen bu e-posta, hem bölgeler arası
satışların varlığına işaret etmesi hem de bölgeler arası satışlarda devreye alma işlemlerinin 210
zorlaştırılmasının amaçlandığını düşündürebilecek herhangi bir unsur içermemesi
yönleriyle dikkat çekicidir.
Viessmann İzmir Bölge Müdürlüğü Teknik Servis Sorumlusu’ndan İzmir Bölge Müdürü’ne
gönderilen 05.11.2011 tarihli ve “Devreye Alma Talepleri Hak.” konulu e-postada devreye
alma talepleri ile ilgili sıkıntıların her geçen gün arttığı, bayilerin konuya yeterli hassasiyeti
göstermediği, bazı bayilerin gaz açılmamış olmasına rağmen devreye alma talebinde
bulundukları, toptancı olarak görülen firmaların devreye alma taleplerinin son zamanlarda
çok düzensiz olduğu ve alt bayilerin müşterileri bölge müdürlüğüne yönlendirdikleri, (…..),
organizasyonun daha sağlıklı işleyebilmesi için herkesin üzerine düşeni zamanında ve
doğru şekilde yapması gerektiği, (…..), bayilerden kaynaklı bu sorun nedeniyle devreye 220
almaların geciktiği, (…..) belirtilmektedir.
Yukarıda özetlenen yazışma iki açıdan önem taşımaktadır. Bunlardan ilki, yazışmada
toptancı teşebbüslerden ve alt bayilerden bahsediliyor olmasıdır. Bu durum, Viessmann
Isı’dan bağımsız satıcıların varlığına, ilgili ürünlerin yetkili bayi olmayan teşebbüsler
tarafından da ticaretinin yapıldığına işaret etmektedir. Diğer bir husus ise Viessmann Isı’nın
devreye alma işlemlerinde zaman zaman çeşitli nedenlerle sıkıntıların ortaya çıkabildiği, bu
sıkıntıların ise devreye alma işlemlerinin gecikmesiyle sonuçlanabildiğidir.
2 E-postada kullanılan bu ifade ile bir “check list” niteliğinde olan “Servis Talep Formu”nun kastedildiği
anlaşılmaktadır.
12-08/247-78
6
Yetkili bayilerin devreye alma taleplerinde sağlamaları gereken teknik gerekliliklerin listesini
içeren “Vitopend Servis Talep Formu”nda “İşletmeye alma işlemi sırasında yukarıdaki veya
daha farklı eksikliklerden dolayı cihaz çalıştırılamadığında yol ve servis ücreti olarak bayiye 230
(…..)+KDV fatura edilecektir….” ifadesi yer almaktadır. Bu ifadenin ilgili formda matbu bir
şekilde yer almasından, (…..)+KDV servis meşguliyeti ücretinin yetkili bayinin kime satış
yaptığından bağımsız olarak uygulanan bir tutar olduğu anlaşılmaktadır.
Viessmann yetkili bayisi (…..)’dan İstanbul Avrupa Yakası Bölge Müdürü’ne gönderilen
29.11.2011 tarihli ve “Servis ceza bedeli hk.” konulu e-postada, (…..), satıp, montajını
yaptığı dört cihazın bazı eksikliklerden dolayı yetkili servis tarafından devreye alınamaması
üzerine Viessmann Isı’nın kendisine kestiği faturadan yakınmakta, yeni bir bayi olmaları
nedeniyle bazı tecrübesizliklerinin ya da eksikliklerinin olabileceğini ancak bu aşamada bu
şekilde cezalandırılmalarının uygun olmadığını ifade etmektedir. Bu e-postaya aynı gün
İstanbul Avrupa Yakası Bölge Müdürü tarafından verilen yanıtta Viessmann Isı’nın devreye 240
alma prosedürü ve (…..)ya kesilen faturanın nedeni aşağıdaki ifadelerle açıklanmaktadır:
“…Bayilerimiz cihazların montajını eksiksiz (devreye alma formunda bulunan tüm
maddelerin yerine getirildiğine emin olduktan sonra) olarak tamamladıktan sonra servislere
bilgi verilmekte, servislerde müşteriye gidip cihazları devreye aldıktan sonra garantilerini
başlatmaktadırlar. Ayrıca devreye alma hizmet bedellerini Viessmann’a fatura kesmek
yoluyla almaktadırlar. Eğer servis firması müşteriye gittiğinde eksikliklerden ötürü ürünü
çalıştıramıyorsa, o takdirde eksikliği bildirip düzelttiğinde tekrar gelmek kaydı ile adresten
ayrılmaktadır. Müşteriye gelme-gitme yol masrafı ve zaman kaybını telafi edecek mütevazi
bir faturayı haklı olarak Viessmann’a kesmekte, bu fatura meblağını ise Viessmann servise
ödemektedir. Size fatura edilen bedel, Viessmann’ın servise ödediği tutardır. Özetle 250
eksiklikten ne servisin ne de Viessmann’ın sorumluluğu yoktur. Dolayısıyla bayinin
yapması gereken şey bu masrafları asgariye indirmek için çaba göstermesidir…”
Yetkili bayi ile Viessmann İstanbul Avrupa Yakası Bölge Müdürü arasındaki bu yazışma
Viessmann Isı’nın devreye alma prosedürünü ve bu süreçte bayilere düşen sorumlulukları
özetlemektedir. Yazışmanın asıl önemli yönü ise, servis meşguliyeti ücretinin yetkili bayiye,
bayinin kombiyi başka bir satıcıya mı yoksa tüketiciye mi sattığından bağımsız olarak fatura
edildiğine işaret etmesidir. Dolayısıyla belge, yetkili servisin bir kombiyi ilk seferde devreye
alamadığı durumda, servis meşguliyeti ücretinin, yetkili bayinin doğrudan tüketiciye veya
başka bir satıcıya satması durumları arasında fark gözetilmeksizin uygulanıyor olduğunu
göstermektedir. Söz konusu yazışma bakımından önem taşıyan diğer bir nokta ise, satmış 260
olduğu kombilerin ilk seferde devreye alınamamasından dolayı yürütülen servis meşguliyeti
ücretini yetkili bayinin bir “ceza” olarak görmesi ve böyle adlandırmasıdır. Yetkili bayinin bu
yaklaşımı, servis meşguliyeti ücretinin piyasada bir “ceza”ymış gibi algılanmasının
somutlaşmış bir örneğini oluşturmaktadır. Ayrıca, montaj ve tesisatın, Viessmann ürünleri
konusunda eğitim alan ve belli bir uzmanlığı olan yetkili bayiler tarafından
gerçekleştirilmediği farklı şehir/bölge ya da üçüncü teşebbüs satışlarında, devreye alma ile
ilgili problemlerin ortaya çıkma ve dolayısıyla bu tür satışlarda hem devreye alma işleminin
gecikmeli gerçekleşmesi hem de servis meşguliyeti ücretinin gündeme gelme olasılığının
daha yüksek olduğu da anlaşılmaktadır.
Viessmann Konya Bölge Müdürü’nden, Viessmann Müşteri Hizmetleri Müdürü ve Teknik 270
Servis Müdürü’ne gönderilen 23.08.2011 tarihli ve “aksaray devreye alma” konulu e-posta
başvuru sahibiyle ilgilidir. E-postada, daha önce Aksaray’dan devreye alma ile ilgili olarak
noterden ihtar çeken kişinin yine bir devreye alma talebi faksladığı, bu kişinin, Bilim Sanayi
ve Teknoloji Bakanlığı’na, Başbakanlık ve Cumhurbaşkanlığı’na konuyla ilgili başvuruda
bulunduğu ve faksıyla birlikte başvuru yazısını da kendilerine gönderdiği, ayrıca söz
konusu kişinin Konya Bölge Teknik Servis Sorumlusu hakkında suç duyurusunda
12-08/247-78
7
bulunduğu belirtilmektedir. E-posta metninin devamında ise aşağıdaki ifadeler yer
almaktadır:
“…Konuyu ilk sıkıntı yaşandığında Boei3 firma ile görüşüp ilk devreye alma yazısının
malzemeyi satan bayi tarafından gönderilmesi gerektiğini söylemesine rağmen ısrarla bize 280
fax çekmeye devam etmektedir…”
Bu e-postanın ekinde başvuru sahibinin, Bilim Sanayi ve Teknoloji Bakanlığına hitaben
yazdığı ve Kurumumuza yaptığı başvuru ile benzer içerikte olan bir yazı ile Cumhuriyet
Başsavcılığı’na hitaben Konya Bölge Teknik Servis Sorumlusu hakkındaki suç duyurusu
yer almaktadır.
Esas itibarıyla, devreye alma prosedüründe devreye alma talebinin satışı yapan yetkili bayi
tarafından Viessmann Isı’ya iletilmesi gerekmekte, bu gereklilik şehir içi-şehir dışı, bölge
içi-bölge dışı ya da tüketici-satıcı firma satışlarında herhangi bir ayrım gözetilmeksizin
uygulanmaktadır. Dolayısıyla, e-postanın yukarıda alıntılan bölümünden, başvuru sahibinin
kendisine açıklanmasına karşın Viessmann Isı’nın devreye alma prosedürüne uygun 290
olmayan bir şekilde devreye alma talebinde bulunmaya devam ettiği anlaşılmaktadır.
Viessmann Isı tarafından Gümrük ve Ticaret Bakanlığına hitaben yazılan 21/10/2011 tarihli
bir yazıda ilgili Bakanlıktan başvuru sahibinin şikayetini konu alan bir yazının Viessmann
Isı’ya gönderildiği anlaşılmakta ve buna cevap verilmektedir. Söz konusu belgede başvuru
sahibinin Bakanlığa gönderdiği yazıda değindiği iki tüketicinin kombilerinin, ayrıca yine
başvuru sahibi tarafından bir tüketiciye satışı yapılan iki kombinin devreye alınmış
olunduğu, başvuru sahibinden Viessmann Isı’ya ulaşmış olan başkaca herhangi bir
devreye alma talebinin bulunmadığı, dolayısıyla tüketicinin mağdur edilmediği, cihaz
devreye alma talepleri için Viessmann Isı’nın bir işleyişinin bulunduğu, bu işleyiş
çerçevesinde devreye alma taleplerinin bayiler tarafından servis talep formunun 300
doldurulması ya da bu bilgilerin bayilerin girme yetkisi olan bilgisayar programına girilmesi
suretiyle ulaştırılmasının gerektiği, işleyişin amacının Viessmann Isı tarafından satılan
cihazların bu cihazlar hakkında eğitim almış bayiler tarafından montajlarının ve
tesisatlarının yapılması, talep edilen tüm bağlantıların ve kontrollerin yapıldığının teyit
edilmesi olduğu belirtilmektedir.
Bu yazının devamında başvuru sahibinin Bakanlığa yaptığı şikayette değindiği iki
tüketicinin kombilerinin devreye alındığına ilişkin portal kayıtlarının çıktısı yer almaktadır.
Başvuru sahibinin, ilki için 05.08.2011 tarihinde (Bu tarih noterden çekilen ihtarın tarihidir.
Başvuru sahibi noterden ihtar çekmeden 10 gün önce ilk olarak Viessmann Isı’ya devreye
alma talebinde bulunduğunu iddia etmektedir); ikincisi içinse 22.08.2011 tarihinde devreye 310
alma talebini Konya Bölge Müdürlüğü’ne ilettiği, söz konusu kombilerin sırasıyla
09.08.2011 ve 30.08.2011 tarihlerinde devreye alındığı portal kayıtlarından görülmektedir.
Bu kayıtlardan görülen diğer bir unsur ise, söz konusu kombiler için devreye alma talebinin
“portal”a girildiği gün (bu tarih portalda “kayıt tarihi” olarak gözükmektedir) Aksaray yetkili
servisi (…..)’nın ilgili kombileri devreye almış olmasıdır. Dolayısıyla, başvuru sahibinin
satışını yaptığı yukarıda anılan kombilerin devreye alma işlemlerinin uzun bir süre aldığı,
ancak bu gecikmenin başvuru sahibinin talebini Viessmann Isı’nın işleyişine uygun olarak
söz konusu teşebbüse iletmemesinden kaynaklandığı, devreye alma talebinin işleyişe
uygun olarak portala girilmesinin hemen ardından (aynı gün) yetkili serviste herhangi bir
gecikme olmaksızın ilgili kombilerin devreye alındığı anlaşılmaktadır. 320
Bununla birlikte, başvuru sahibinin 02.02.2012 tarih ve 956 sayılı yazısında, mevcut
durumda başvuru sahibinin devreye alma işlemlerinin 2-3 günlük bir sürede
3 “Boei” kısaltması ile kastedilen, başvuruda da adı geçen Konya Bölge Teknik Servis Sorumlusu olan kişidir.
Viessmann Isı’da çalışanların isimleri belli bir sistematiğe göre kısaltılmaktadır.
12-08/247-78
8
gerçekleştirildiği bilgisi yer almaktadır. Bu süre, Viessmann Isı’nın devreye almalarda
hedeflediği ve büyük ölçüde de uygulamayı başardığı 24 saatlik sürenin üzerinde olsa da,
başvuru sahibinin noterden ihtar çekerek devreye alınmasını sağladığı ilk kombi örneğinde
ya da başvuru sahibinin benzer sorunları yaşadıklarını iddia ettiği diğer teşebbüsler
arasında görülebilen örneklerde olduğu gibi, kombinin yetkili bayi tarafından üçüncü bir
satıcıya ve bu satıcı tarafından da diğer bir satıcıya satıldığı durumlarda gecikmenin birçok
aşamadan kaynaklanma olasılığının bulunduğu anlaşılmıştır. Bununla birlikte, yapılan
incelemede gecikmenin Viessmann Isı’dan kaynaklandığına ve yetkili bayiler dışındaki 330
teşebbüslerin ticaretini engellemek amacıyla kullanılan bir yöntem olduğuna işaret
edebilecek herhangi bir belge ya da bulguya ulaşılamamıştır.
Yapılan inceleme sırasında elde edilen, İstanbul Anadolu Yakası Bölge Müdürlüğü’nün
sorumluluğundaki bölgeye başka bölgelerden yapılan satışlardaki devreye alma taleplerini
içeren bir dosyada; ilgili satışları yapan bayiler tarafından gönderilmiş servis talep formları
ve bazı portal kayıtları yer almaktadır. Dosya içeriğindeki bu belgeler incelendiğinde, bir
taraftan İstanbul Anadolu Yakası Bölge Müdürlüğü’nün sorumluluk alanındaki illere başka
illerden satış yapıldığına dair örnekler görülebilmekte, diğer taraftan da dosyada yer alan
portal kayıtlarından bölge dışından yapılmış satışlarda da devreye alma işlemlerinin talebin
portala girildiği gün gerçekleştirildiği anlaşılmaktadır. Ayrıca, bu belgeler arasında, başvuru 340
sahibinin benzer sorunları yaşadıklarını iddia ettiği teşebbüslerden birinin Viessmann
marka kombi satın aldığı (…..)’nin sipariş verdiği bir devreye almaya ilişkin portal kaydı
bulunmaktadır. (…..) yetkili bayi olmayıp, Viessmann ürünlerini yetkili bayilerden
almaktadır. Nitekim söz konusu kayıttan, (…..)’nin (…..)’daki yetkili Viessmann bayisi
(…..)’dan ilgili kombiyi satın aldığı ve bu kombinin (…..)’deki bir tüketiciye satıldığı
anlaşılmaktadır. Portal kaydından, söz konusu kombinin devreye alma işleminin aynı gün
gerçekleştirildiği görülmektedir.
Diğer yandan internet üzerinden yapılan araştırmada, Viessmann marka kombi satışını
gerçekleştiren çok sayıda firmaya ve e-ticaret sitesine ulaşılabilmektedir. Bu firmalar
arasında Viessmann Isı’nın yetkili bayilerine de rastlanmakla birlikte, çoğu firmanın ve e-350
ticaret sitesinin Viessmann Isı’nın yetkili bayisi olmayan, ilgili ürünleri Viessmann Isı’nın
yetkili bayilerinden ya da yetkili bayilerin satış yaptığı firmalardan satın alan bağımsız
teşebbüsler oldukları anlaşılmaktadır. Dolayısıyla, fiiliyatta Viessmann kombilerinin yetkili
bayiler dışındaki teşebbüsler tarafından da yoğun bir şekilde ticaretinin yapıldığının
görülmesi, inceleme kapsamında ulaşılan belge ve bulgularla tutarlı bir tablo
oluşturmaktadır.
Viessmann Isı tarafından gönderilen 03.02.2012 tarih ve 991 sayılı yazının ekinde, çeşitli
yetkili bayilerin farklı şehirlere ve farklı bölgelere satış yaptıklarına dair örnek portal kaydı
çıktıları bulunmaktadır. İller/bölgeler arası satışlara örnek olarak sunulan bu kayıtlarda
çeşitli yetkili bayilerin muhtelif zamanlarda yaptıkları satışların bilgisi ve bu satışlarda, 360
tüketiciyle başka bir tarih için randevulaşılması hali dışında, talebin portala girildiği gün ya
da ertesi gün devreye alma işleminin gerçekleştirildiği görülmektedir.
Yukarıda yapılan açıklamalar çerçevesinde, Viessmann Isı’nın yetkili bayilerinin satış
yapacakları müşterileri ya da bölgeleri kısıtlamaya, ilgili ürünlerin Viessmann yetkili bayileri
dışındaki teşebbüslerce ticaretinin yapılmasını engellemeye ve devreye alma/garanti
kapsamına alma süreçlerini bu amaçlarla kullanmaya yönelik bir tutum içinde olduğuna dair
belge ve bilginin mevcut olmadığı kanaatine varılmıştır.
370
12-08/247-78
9
J. SONUÇ
Düzenlenen rapora ve incelenen dosya kapsamına göre, dosya konusu iddialara yönelik
olarak 4054 sayılı Kanun’un 41. maddesi uyarınca soruşturma açılmasına gerek
olmadığına, şikayetin reddine OYBİRLİĞİ ile karar verilmiştir.
Full & Egal Universal Law Academy