Rekabet Kurumu Başkanlığından,

REKABET KURULU KARARI
Dosya Sayısı : 2007-4-207
Karar Sayısı : 08-47/666-260
Karar Tarihi : 24.7.2008
A. TOPLANTIYA KATILAN ÜYELER
Başkan : Prof. Dr. Nurettin KALDIRIMCI
Üyeler : Tuncay SONGÖR, M. Sıraç ASLAN, Mehmet Akif ERSİN,
Dr. Mustafa ATEŞ, İsmail Hakkı KARAKELLE 10
B. RAPORTÖRLER : Kerem TOMUR, Esin AYGÜN, Muhammed GÜNDOĞDU,
Hale SAĞLAM

C. ŞİKAYET EDEN : Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği
Dikilitaş Aşık Kerem Sk. No:42 34349 Beşiktaş/İstanbul

D. ŞİKAYET EDİLEN: Türkiye’de Faaliyet Gösteren Bankalar
E. DOSYA KONUSU: Bankaların telefon ve internet üzerinden uçak bileti
satışına aracılık etmesi yoluyla 4054 sayılı Rekabetin Korunması Hakkında
Kanun’un ihlal edildiği iddiası. 20
F. İDDİALARIN ÖZETİ: Şikayet dilekçesinde; bankaların uçak bileti satışlarına ilişkin
kredi kartı uygulamalarında, tek bir seyahat acentesi ile işbirliği yapmak suretiyle
diğer seyahat acentelerinin aleyhine rekabeti bozduğu iddia edilmektedir.
G. DOSYA EVRELERİ: Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TÜRSAB)’nin Kurum
kayıtlarına 3.12.2007 tarih, 7956 sayı ile intikal eden başvurusunda, bankaların iç ve
dış hat uçak biletlerinin kredi kartı aracılığıyla promosyonlu satışı hususunda
acenteler ile münhasırlık anlaşmaları yaptığı ve bu anlaşmalar çerçevesinde, sadece
söz konusu acentelerin indirimli uçak bileti satışı yapabildiği ve bu durumun 4054
sayılı Kanun’un ihlali anlamına geldiği iddia edilmiştir. Başvuru çerçevesinde yapılan
önaraştırma sonucunda hazırlanan 21.2.2008 tarih 2008-4-207/ÖA-08-K.T. sayılı 30
Rapor, Kurulun 28.2.2008 tarihli toplantısında görüşülmüş ve “Kanun’un 27.
maddesinin (a) bendi çerçevesinde sektör araştırması yapılmasına” karar verilmiştir.
Söz konusu sektör araştırması süreci devam ederken, Kurum kayıtlarına 30.5.2008
tarih, 3370 sayı ile intikal eden Sanayi ve Ticaret Bakanlığı yazısı ekinde yer alan
TÜRSAB şikayeti de aynı konuya yönelik olması nedeniyle dosyaya dahil edilmiştir.
Mezkur karar gereği hazırlanan 17.7.2008 tarihli Rapor, 18.7.2008 tarih,
REK.0.08.00.00-110/215 sayılı Başkanlık Önergesi ile 08-47 sayılı Kurul
toplantısında görüşülerek şikayet konusu karara bağlanmıştır.
H. RAPORTÖR GÖRÜŞÜ: İlgili Rapor’da, şikayet dilekçesi ile ilgili olarak 4054 sayılı
Kanun kapsamında herhangi bir işlem tesisine gerek olmadığı görüşüne yer 40
verilmiştir.
08-47/666-260
2

I. İNCELEME VE DEĞERLENDİRME
I.1. Teşebbüslerden Gelen Yazılar
I.1.1. Akbank T.A.Ş. (Akbank)’den Gelen Yazı
Akbank’ın konu hakkındaki yazısında, Banka’nın internet ve telefon üzerinden uçak
bileti satışına aracılık etmekte olduğu ve bu aracılık hizmeti kapsamında anlaşması
bulunan (……………………….). (…………) üzerinden uçak bileti sattığı ifade
edilmiştir. Telefon ve internet üzerinden uçak bileti satışındaki amaç, müşteriye daha
hızlı ve güvenli hizmet sunarak müşteri memnuniyetini artırmak; tek firmayla 50
çalışılmasının sebebi ise birden çok firma ile çalışmanın teknik ve lojistik açıdan
mümkün olmaması şeklinde açıklanmıştır. Gelen yazıda bunlara ek olarak aşağıdaki
hususlara yer verilmiştir:
- Akbank’ın tek teşebbüs ile çalışma tercihi sadece internet ve telefon üzerinden
yapılan uçak bileti satışlarında geçerlidir ve Akbank hali hazırda pek çok Wings üye
işyeri üzerinden uçak bileti satışını devam ettirmektedir.
- (…………) ile Akbank arasında bilet ve seyahat hizmetleri satışına yönelik ilişki
münhasırlık içermeyen bir sözleşmeye dayanmaktadır. Sözleşme, Wings kart
sahiplerinin Akbank Çağrı Merkezi aracılığıyla yaptıkları bilet ve seyahat hizmetleri
taleplerinin alınmasından sonuçlanmasına kadarki tüm süreçleri kapsamaktadır. 60
Buna göre, Akbank Çağrı Merkezi’ni arayan bir müşteri, bilet satın almak istediğini
belirttiği takdirde, gerekli kontroller yapıldıktan sonra, (…………)’e
yönlendirilmektedir. (…………) yetkilisi tarafından müşterinin bilet talebi karşılanarak,
ilgili satış işlemi müşterinin kredi kartı ile acentenin POS sistemi üzerinden
gerçekleştirilerek tamamlanmaktadır.
- Telefon üzerinden uçak bileti satışı işlemi kullanıcılara kolaylık getirdiği gibi bu
şekilde Wings kart ile alınan uçak biletleri kullanıcılara ekstra mil puan
kazandırmaktadır.
- Uygulama kapsamında gerçekleşen uçak bileti satış rakamı ise (…………) adettir.
I.1.2. Türkiye Halk Bankası A.Ş. (Halkbank)’den Gelen Yazı 70
Halkbank’ın yazısında Advantage Program Ortaklığı çerçevesinde
(……………………….) (…………) ile bir anlaşma imzalanmasının söz konusu olduğu
ve bu anlaşma doğrultusunda telefon üzerinden uçak bileti satışı hizmetinin tek bir
acente üzerinden yürütüleceği ifade edilmiştir. Yazıda yer verilen diğer hususlar ise
aşağıdaki şekildedir:
- Mevcut hizmet alt yapısı nedeniyle tercih edilen (…………) ile TatilPuan kullanımı
kapsamında verilecek hizmetler için Hizmet Çerçeve Sözleşmesi imzalanacak ve bu
sözleşme ile Halkbank Çağrı Merkezi’ni arayan Advantage Kart Kullanıcıları hızlı ve
güvenli bir şekilde uçak bileti alma olanağına kavuşacaklardır.
- Sözleşme kapsamında Halkbank kredi kartı kullanıcıları banka tarafından verilen 80
kredi kartı puanlarını daha değerli bir şekilde kullanabileceklerse de uçak biletlerini
daha düşük ücretten almaları söz konusu olmayacaktır.
08-47/666-260
3
- Hizmetin başlangıç noktası Halkbank Çağrı Merkezi olup, hizmet kullanımı talebiyle
Halkbank’ı arayan Advantage kart kullanıcıları standart güvenlik kontrolleri Banka
tarafından yapıldıktan sonra tanımlanacak dahili bir numaranın aranması sağlanarak
(…………)’a yönlendirilecektir. (………) Banka tarafından yönlendirilen müşterilerin
isim ve kart numarası bilgilerini alıp, Banka’nın sağladığı Sanal POS’u kullanarak
puan sorgulamasını müteakip puan kullanımı yapacaktır. Kullanıcının sahip olduğu
puanlar 4 ile çarpılarak kullandırılacak, puanının talep edilen hizmet için yeterli
olmaması durumunda ise işlem tutarının en az %50’si kadar puan kullanımı 90
yapıldıktan sonra, kalan tutar mail order POS kullanılarak kredi kartına peşin satış
olarak yansıtılacaktır.

I.1.3. Türkiye İş Bankası A.Ş. (İş Bankası)’den Gelen Yazı
Söz konusu yazıda, İş Bankası’nın kredi kartı işlem hacmini ve pazar payını artırmak
amacıyla 15.7.2007-31.3.2008 tarihleri arasında Tüm Uçuşlar Maksimum’da
kampanyasının düzenlendiği ve kampanya kapsamında (………) ile firma
bünyesinde kurulan çağrı merkezi aracılığıyla telefon üzerinden uçak bileti satışını
olanaklı kılan bir sözleşme imzalandığı ifade edilmiştir. Anılan yazıda (………)
firmasından bu konuda süreli hizmet alınmakta olduğu ve kampanya süresince bu 100
firmanın satış noktalarından ve/veya internet üzerinden bilet satışı yapılmayıp geri
kalan seyahat acentelerinin (………)’üne yerleştirilen Banka’ya ait POS cihazları
aracılığıyla bilet satışına devam edildiği bilgisine yer verilmiştir. Şöyle ki, (………)’ü
maksimum üye işyeri olan seyahat acentelerinde kredi kartı ile uçak bileti satışı
devam etmekte, Maksimum Kart müşterileri üye işyerlerinin kendi belirledikleri taksit
ve puan seçenekleri kapsamında avantajlardan faydalanabilmektedir. Gelen yazıdaki
diğer bilgilere aşağıda yer verilmiştir:
- İş bankası Tüm Uçuşlar Maksimum’da kampanyası kapsamında müşterilerin puan
biriktirerek karşılığında bilet alması işlemleri konusunda sadece (………) firmasından
hizmet almaktadır. İş Bankası çağrı merkezi yoluyla uçak bileti almak isteyen 110
müşteriler yapılan sözleşme uyarınca (………) çağrı merkezine yönlendirilmekte ve
buradan puanlarını üç katına kadar değerlenmiş olarak kullanıp uçak bileti
alabilmektedir.
- (………) ile çalışılmadan önce farklı firmalardan da teklif alınmış, alınan teklifler
mali koşullar ve hizmet seviyesi açısından değerlendirilerek hizmet alınacak firma
seçimi yapılmıştır. Nitekim geçmişte yapılan ilk kampanya için banka başka bir
seyahat acentesi ile anlaşma yapmış; bu sene içinse gelen teklifler içinden (………)
ile anlaşmayı tercih etmiştir.
- Yapılan sözleşme kampanya süresi ile sınırlıdır ve herhangi bir münhasırlık koşulu
içermemektedir. Bununla birlikte hizmetin belirli bir standartta olmasının temini 120
açısında tek bir firma ile çalışılması uygun görülmüştür.
- Kampanya kapsamında sekiz aylık süre boyunca aylık yaklaşık (………) adet bilet
satılırken hizmet alınan seyahat acentesinin aylık toplam bilet satışı (………) adettir.
I.1.4. Türkiye Cumhuriyeti Ziraat Bankası A.Ş. (Ziraat Bankası)’den Gelen Yazı
İlgili yazıda Ziraat Bankası müşterilerinin (………) firması bünyesinde kurulan ve
Maksimum kredi kartı müşterilerine hizmet veren çağrı merkezi üzerinden kampanya
dönemindeki alışverişlerinden biriktirdikleri puanlar ile diledikleri havayolu şirketinden
08-47/666-260
4
uçak bileti alabildikleri ifade edilmiştir. Yazıda yer verilen diğer önemli hususlar ise şu
şekildedir:
- (………) firmasından hizmet alımına yönelik yapılan sözleşme sürelidir ve süre 130
bitimine kadar (………) satış noktalarında ve/veya internet yoluyla bilet satışı
yapılmamaktadır.
- Ziraat Maksimum müşterilerinin başka bir seyahat acentesinden uçak bileti
almalarında herhangi bir engel bulunmamakta, ancak telefon bankacılığı kullanılarak
alınacak biletler Tüm Uçuşlar Maksimumda kampanyası kapsamında sadece
(………) firmasından alınabilecektir.
- Ziraat Çağrı Merkezi’ni arayan Banka müşterileri (………)’ye yönlendirilecek ve
böylece kampanya kapsamında biriktirdikleri puanları üç kata kadar değerlenmiş
olarak kullanabileceklerdir. Bu şekilde müşteriler daha hızlı bir şekilde hizmet
alabilecekleri gibi kazandıkları puanları üç katına kadar değerlenmiş olarak 140
kullanabileceklerdir.
- (………) ile sözleşme imzalanmadan önce istenilen hizmet kalitesinde servis
verebilecek çağrı merkezi altyapısına sahip farklı acentelerden teklif alınmış, alınan
teklifler mali koşullar ve hizmet seviyesi açısından değerlendirilerek firma seçimi
yapılmıştır. Seçilen firma ile kampanaya süresi için geçerli olacak şekilde sözleşme
imzalanmıştır.
- Sözleşme münhasırlık koşulu içermemekte, yalnızca Banka ile teşebbüs arasındaki
çalışma koşullarını düzenlemektedir.
- Tek bir teşebbüs ile çalışılmasının sebepleri, tüm teşebbüslerde çağrı merkezi
altyapısının bulunmaması, hizmette yeknesaklığın sağlanması ve işlemlerin takip 150
edilmesinde kolaylığın teminidir.
- Kampanyanın başladığı tarihten bu yana geçen sekiz aylık sürede yapılan uçak
bileti satışı (………), seyahat acenteleri üzerinden yapılan bilet satışı (………)’dir.
I.1.5. Oyak Bank A.Ş. (Oyak Bank)’den Gelen Yazı
Söz konusu yazıda Oyak Bank ve İş Bankası arasında 19.5.2006 tarihinde başlayan
marka ortaklığı neticesinde, kredi kartı kampanyaları, üye işyeri anlaşmaları ve
reklamların İş Bankası tarafından belirlendiği; bu çerçevede (………) ile yürütülen
Tüm Uçuşlar Maksimumda kampanyasına dahil oldukları ifade edilmiştir. Kampanya
kapsamında Banka’nın telefon bankacılığı hizmeti aracılığı ile uçak bileti almak
isteyen müşteriler (………) çağrı merkezine bağlanacak ve biriktirdikleri puanları üç 160
katına kadar değerlenmiş olarak kullanabileceklerdir.
I.1.6. Türkiye Garanti Bankası A.Ş. (Garanti Bankası)’den Gelen Yazı
Yazıda, Garanti Bankası Miles&Smiles programının, Türk Havayolları A.O (THY)
tarafından işletilen ve THY ile THY’nin anlaşmalı olduğu havayolu şirketleri ile yapılan
uçuşlar neticesinde yolcuların başta uçak biletine dönüştürülebilen uçuş puanı
kazanma olmak üzere, içeriği THY tarafından oluşturulan ve sağlanan diğer
avantajlardan faydalanmalarına olanak tanıyan bir sadakat programı olduğu ifade
edilmiştir. Yazıda yer verilen diğer önemli hususlar ise aşağıdaki şekildedir:
08-47/666-260
5
- Garanti Bankası Bonus kartı, Banka’nın üye işyerleri ağına dahil seyahat
acentelerinden uçak bileti alımında kullanılabileceği gibi dönem dönem TÜRSAB 170
üyesi çeşitli acenteler ile telefon ile yapılan promosyonlu uçak bileti veya tatil
harcamalarında da kullanılabilmektedir.
- Acente seçimi, ilgili tarafın işlem yapılmasına olanak tanıyacak sistemsel
altyapısının olması, yeterli insan gücü ve maliyet paylaşımı gibi hususlar göz önünde
bulundurularak yapılmaktadır.
- Garanti Bankası kolay ve etkin hizmet sunumuna yönelik olarak 2005 yılında Yeni
Karamürsel Turizm Ltd. (YKM Turiz) işbirliği ile Garanti Uçuş Hattı uygulamasını
hayata geçirmiştir. Bu uygulamada Garanti Bankası telefon bankacılığı kullanıcıları
Garanti uçuş hattı üzerinden YKM Turizm yetkilisine bağlanarak uçak bileti, tur,
konaklama hizmeti satın almakta veya rezervasyon yaptırabilmektedirler. 180
- Garanti Uçuş Hattı hizmetinin aynı anda birden fazla acente ile yürütülmesi yönetim
açısından zor ve maliyetli olacak, çağrı merkezi yoğunluğunu artıracak ve müşteri
memnuniyetini olumsuz yönde etkileyecektir. Bununla birlikte maliyet konusunda
mutabık kalınması ve ilgili acentenin insan kaynakları bakımından uygulamanın
gereklerini yerine getirebilecek olması halinde başka acenteler ile çalışmamız da
mümkündür.
- Garanti Bankası’nın Garanti Uçuş Hattı’na özel tek avantajı Flexi kredi kartında
biriken ödüllerin, Garanti Uçuş Hattı üzerinden alınan uçak biletlerinde iki kat değerli
olarak kullanılabilmesidir.
- Garanti Bankası’nın çağrı merkezi üzerinden 2005 yılında (………) adet, 2006 190
yılında (………) adet, 2007 yılında (………) adet bilet satışı yapılmıştır.
I.1.7. HSBC Bank A.Ş. (HSBC)’den Gelen Yazı
HSBC’nin (……………………….) ile yaptığı sözleşme doğrultusunda, HSBC
Advantage Kart müşterilerinin telefon bankacılığı üzerinden puanlarını kullanmak
suretiyle bilet satın alma olanakları olduğu ifade edilmiştir. Bu yolla kart kullanıcıları,
puanları ile uçak bileti alabilmekte; puanı yetmeyene ise Banka avans puan
kullandırmaktadır. Konuya ilişkin diğer önemli hususlar ise şu şekildedir:
- HSBC müşterilerine sunduğu TatilPuan Programı’nın yürütülmesi için acenteye eşit
haklar tanıyarak belirli dönemlerde ihaleye çıkmaktadır. TatilPuan programı ihaleyi
kazanan acente tarafından yürütülmektedir. 200
- TatilPuan Programı’nın çağrı merkezi aracılığıyla yürütülmesi sebebiyle birden fazla
acente üzerinden çalışılması durumunda hem acentelerde hem de HSBC’de her bir
acente için ayrı geliştirmeler yapılması ve iş ekiplerin kurulması gerekmektedir.
- HSBC’ye gelen çağrıların,